Аналітика в CRM-системах: плюси та обмеження

Збір аналітичних показників в CRM-системі є однією з найважливіших функцій автоматизації відділів продажів. Саме ця аналітика стає базою для ефективного управління відділом продажів та бізнесом в цілому. Вона дозволяє відслідковувати ключові показники, оцінювати ефективність команди та оптимізувати бізнес-процеси.

Про те, які саме аналітичні показники по роботі відділу продажів важливо знімати та аналізувати, ми розказали в нашій статті: “Аналітика відділу продажів”

CRM аналітика дає цікаву та потрібну інформацію не тільки відділу продажів, але й відділу маркетингу щодо ефективності рекламних кампаній та сегментації цільової аудиторії, оборотності товарів та ТОП-менеджменту, який аналізує загалом бізнес-процеси компанії.

Аналітика CRM-систем вміє багато, але не все. Тому одне з основних питань, яке ми ставимо нашим клієнтам при виборі CRM, є питання: які аналітичні звіти вам потрібні? І хто повинен мати можливість їх переглядати?

CRM-системи мають різні функціональні можливості, що впливає і на аналітичні розділи сервісів. Давайте розглянемо на прикладах CRM-систем, які вони мають сильні та слабкі сторони аналітичних розділів.

Pipedrive – має вбудовану аналітику спрямовану в більшості на оцінку ефективності роботи та завантаженості відділу продажів в цілому та кожного менеджера окремо. Про це свідчать:

- окремий блоки постановка цілей та контроль їх досягнення;
- окремі звіти щодо виконання задач з різними фільтрами;
- та основа-основ – звіт конверсії за воронкою продажів.

Але це не означає, що Pipedrive дає можливість зняти тільки ці показники. Загалом аналітика – це одна із сильних сторін Pipedrive CRM і вона дає можливість оцінити стан компанії з багатьох сторін.

Отже плюси, аналітичного розділу Pipedrive:

Гнучкості налаштування звітів - досягається за рахунок можливість використовувати фільтри за будь яким (в тому числі і кастомним) полем будь якої сутності: контакту / угоди / організації / задачі.
Структура блоку звітів - дашборди, які складаються з окремо налаштовуємих звітів та цілей. Все зрозуміло і має логічну структуру, за рахунок якої можна показати потрібну інформацію потрібним людям, не перевантажуючи відділи зайвими даними. Наприклад, можна зібрати окремий дашборд для відділу маркетингу з інформацією важливою саме для них. Або зробити звіт для власника з тими показниками, які йому потрібні.
Можливість надати доступи до дашбордів - закриває кілька проблем одночасно: дає можливість показати потрібні цифри навіть тим, хто не є користувачем CRM-системи, та дає можливість скрити непотрібні чи конфіденційні звіти від користувачів.
Можливість переглянути конкретні угоди / контакти / організації / задачі, з яких формуються дані звітів - закриває на 100% питання, а чому тут така цифра. Всі показники виведені цифрами можна побачити наживо у переліку угод / контактів / компаній / задач, з яких вони сформовані.  
Можливість підключити по API додаткові сервіси візуалізації, якщо вбудованого функціоналу недостатньо - тобто загалом можна реалізувати будь яку забаганку, навіть об’єднати дані з різних систем в єдиний звіт в додатковому сервісі візуалізації, що може бути важливо для великих компаній.

Але ніщо у світі не є ідеальним і питання до аналітики Pipedrive також є:

Bідсутність звіту по дзвінках підключеної (інтегрованої IP-телефонії). Що призводить до необхідності збирати в окремому сервісі дані з IP-телефонії та CRM і вже в цьому сервісі компонувати загальний звіт ефективності менеджерів. Або ж формувати звіт по дзвінках окремо.
Можливість налаштувати аналітику гнучко з’являється з тарифного плану Професійний, а це від 49$/місяці за користувача. На тарифних планах нижчих, у вас будуть в основному предналаштовані звіти, в яких ви можете вносити зміни відштовхуючись від системних полів CRM.
Немає звітів по прострочених задачах за минулий період. Немає звітів по обороту грошей. Тільки дані по сумі закритих в успіх чи програш угод.

KeepinCRM – має важливу відмінність від інших CRM у наявності в ній складу з усім потрібним функціоналом. Тому загалом вона частково виконує функції не тільки CRM, але і ERP системи. Це видно одразу і в аналітиці. Адже тут основна фішк аналітики – це фінансові звіти.

Плюси звітності KeepinCRM:

Hаявність звітів P&L та загального грошовго обороту по всій компанії, що дозволяє відслідковувати ефективність загалом компанії.
Hаявність окремого звіту по дзвінках з можливістю оцінити кіл-ть пропущених та тривалість розмов по кожному з менеджерів.
Звіти по товарах різного типу: оборотність товарів / маржинальність товарів / залишки на складі, - що дозволяють тримати руку на пульсі ефективності товарної пропозиції.
Наявність розрахунку маржинальності угод та товарів в усіх основних звітах.

Мінуси звітності KeepinCRM:

Негнучкі налаштування - звіти загалом є предналаштованими, тож вивести свої показники чи створити свої дашборди із потрібними фільтрами неможливо. Навіть функціонал “Свої звіти” який наразі знаходиться в тестуванні, не закриває це питання, бо так само має обмеження, одне з основних - прив’язка всього, що рахується у звіті до дати створення. Тобто я не можу переглянути всі закриті за певний час задачі, я можу переглянути тільки закриті задачі створені в певний період часу.
Не закриває запит маркетингового відділу за звітами, так як вивести кудись звіт за полями utm_міток не можливо. Тільки викачувати угоди / клієнтів за певним фільтром і обробляти в Excel чи сторонньому аналітичному сервісі.
Відсутність можливості налаштувати дашборд, як загальні так і дашборди робочого столу кожного користувача, так як хочеться/потрібно вашій компанії. Дашборд можна тільки спостерігати змінюючи у звітах час створення угод/клієнтів/задач, які обчислені на даному дашборді.  
Відсутність звітів по ефективності менеджерів у динаміці та в порівнянні один з одним, що змушує вигружати потрібну інформацію в Excel чи інший аналітичний сервіс по API і робити звіти вже в ньому.

NetHunt – CRM-система, яка максимально урізала внутрішній функціонал звітів і зробила ставку на вбудовану інтеграцію із стороннім сервісом Looker Studio. В даний сервіс можна передати всі показники роботи в CRM-системі і вже на базі функціоналу Looker Studio по обробці та візуалізації даних налаштувати будь який кастомний звіт.

Переваги звітності NetHunt:

Є вбудована інтеграція з сервісом спрямованим саме на обробку великої кількості аналітики і формування звітності з максимально гнучкими налаштуваннями. Тобто загалом ви точно зможете зробити будь який потрібний звіт, якщо розберетесь в Looker Studio.
Є можливість викачати все, що є в певних папках в Excel і так само проводити аналіз табличних даних та візуалізацію вже в ньому.

Але, якщо весь упор звітності лежить на Looker Studio, то варто і його прокоментувати на предмет аналітичних можливостей:

Можливо створити звіти під конкретного користувача і надати доступ саме йому та потрібним людям для перегляду. Відповідно можно створювати тематичні дашборди і розподіляти доступ на тих, кому потрібна дана інформація і хто не є користувачем CRM-системи.
Можна формувати додаткові дані в звіті за рахунок створення полів, які дають можливість обчислити наявні дані за певною формулою.
Є можливість створити звіти об’єднані з іншими даними з інших систем, адже в Looker Studio можна легко вигрузити інформацію з Google Analytics 4 (інтеграція є вбудованою) та інших сторонніх сервісів вже за рахунок вигрузки даних.

Мінуси звітності NetHunt:

Потрібно розбиратися в додатковому сервісі Looker Studio та вчитися створювати в ньому звіти. Адже даний сервіс має свої особливості використання.  
Потрібно мати акаунт в Google для того щоб користуватися всіма цима можливостями, адже як і сама NetHunt CRM так і Looker Studio побудовані на базі Google сервісів.

KeyCRM – товарна CRM-система, яка в більшості спрямована на опрацювання швидких товарних замовлень. Аналітика всередині системи досить розгалужена і охоплює такі напрямки: фінансова аналітика / товарна аналітика / аналітика продажів / аналітика чатів / аналітика джерел трафіку.

Переваги звітності KeyCRM:

Є аналітика чатів, яка дозволяє оцінювати швидкість відповіді менеджерів та середній час діалогів. Також є можливість оцінити завантаженість / активність менеджерів.
Є окремий звіт для оцінки ефективності рекламних кампаній з конкретним прорахунком грошей або ж відмов принесених кожним джерелом.
Є аналітика покупця, яка дає можливість оцінити кількість покупців, які повернулись та загалом LTV клієнтів.
Якщо все ж таки потрібного звіту немає, то є можливість вивантажити дані в ексель або ж по API до іншого сервісу аналітичного.

Мінуси звітності KeyCRM:

Звіти всі є предналаштованими, тож робити вибірки своїх показників немає можливості.
У звітах досить обмежені можливості за фільтрами. Ви бачите дані по сутностях створених за обраний проміжок часу. Тобто немає можливості оцінити, наприклад, певний пул замовлень завершених в певний період.  Також немає можливості оцінювати щось за кастомними полями, адже їх неможливо внести в CRM від початку. Тобто ви працюєте і бачите звіти відповідно за тим пулом даних, який є вже заведений в CRM-системі.
Немає звітів по задачах взагалі

Отже обираючи CRM – не забувайте дослідити питання можливості формування звітів.

Звісно – будь яку проблему можливо вирішити. І з усіх CRM, які ми розглянули вище можливо дістати потрібну інформацію та передати в певний аналітичний сервіс, що дозволить обробити її та скомпонувати з іншими даними з інших сервісів та візуалізувати це так, як вам потрібно.

Серед варіантів сервісів, які можуть стати в нагоді:

- Excel – хардкор для тих хто знає)
- Looker Studio – безкоштовний сервіс із зручною інтеграцією;
- Coupler – сервіс розрахований на обробку великих баз даних;
- PowerBI – простий у використанні для створення базових дашбордів сервіс. Має наявні безкоштовні варіанти підписки та загалом досить демократичну вартість.
- Tableau – сервіс з інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом для візуалізації даних за принципом “як тільки не придумаєте – все можна”;

Але останні 4 сервіси потребують найчастіше додаткового спеціаліста, який розбереться в хитросплетіннях можливостей цих інструментів.