Аналітика відділу продажів - які показники важливо збирати та аналізувати?!
Майже в кожному нашому дописі про корисність CRM-системи ми пишемо про те, що одна з найважливіших функцій CRM – збір аналітичних даних. Адже саме аналітика за конкретними показниками дає можливість компаніям приймати рішення та вносити зміни в процеси спираючись на реальні цифри, а не на настрої та передбачення ТОП-менеджменту.
Аналітика відділу продажів – це інструмент в руках власника та команди, який дає можливість:
- відслідкувати ефективність кожного менеджера та відділу продажів загалом;
- розуміти завантаженість відділу продажів;
- прослідкувати динаміку звернень клієнтів;
- спрогнозувати продажі та прибуток;
- оцінити рівень комунікації менеджерів;
- відслідковувати прогалини в ланцюжку продажів та виявляти їх причини;
- вносити зміни в бізнес-процес продажів саме там, де це потрібно;
- скласти бачення стосовно портрету цільової аудиторії та потреб клієнтів;
- прослідкувати ефективні канали трафіку та взагалі ефективність маркетингових компаній.
Насправді конкретні метрики важливі для аналізу різняться від компанії до компанії і навіть в одному бізнесі на різних етапах його розвитку такі показники також будуть різнитися. В нашій статті розглянемо перелік основних метрик, які “must have” кожна компанія на шляху свого розвитку та масштабування, а також метрики, які мають значний потенціал, але часто залишаються непоміченими в загальному переліку.
Отже розглянемо метрики та, що саме на їх основі можна вдосконалити. В деяких наведемо цікаві кейси із життя)
Коефіцієнт виграних угод.
Тобто скільки з взятих в роботу нових лідів, менеджеру вдалось закрити у виграш за час рівний середньому циклу продажів в даній компанії (цикл продажів в залежності від компанії, а іноді і сезону може бути різним).
Дуже важливо відслідковувати даний показник на рівні з кількістю виграних угод та об’ємом заведених грошей.
Саме цей показник дозволив нам звернути увагу в компанії на менеджера, який мав найвищі дані по заведених грошах та виграних угодах. Оцінивши коефіцієнт виграних угод, виявили, що він в декілька разів нижчий ніж у інших менеджерів, і цикл продажу у цього менеджера також був значно меншим. При детальному розборі встановили, що менеджер забирає левову частину нових лідів, обирає з них гарячих і продає їм, теплих і холодних він просто закриває в програш (тобто зливає), що відповідно призводить до втрати цільових лідів. Така стратегія продажу вигідна для менеджера, але погано впливає на компанію.
Скільки грошей завів і скільки грошей “програв” кожен із менеджерів.
Об’єм заведених оплат важливий показник. Найзручніше його відслідковувати за виставленими в CRM-системі цілями для кожного менеджера та відділу продажів в цілому.
Показник досягнення цілі дає можливість керівнику відділу продажів тримати руку на пульсі протягом всього місяця в будь який момент часу. І виключає ситуацію, коли за кілька днів до закінчення місяця виявляється, що 70% із запланованих оплат ще не зайшли.
Об’єм “програних” оплат за кожним із менеджерів також цікавий. Адже дає можливість максимально відчути, у кого з менеджерів може бути не вигідна для компанії стратегія продажів(як в прикладі вище).
Дає додаткову інформативність коефіцієнту виграних угод.
Середня вартість виграних угод
за кожним із менеджерів.
При низькому показнику потрібно розбирати з відділом продажів чи конкретними співробітниками такі питання:
- впевненість у справедливості вартості товару/послуги - якість пропозиції та порівняння з цінами конкурентів;
- як саме можливо підвищити вартість замовлення та допродати щось додаткове;
- переглянути принцип надання знижки загалом в компанії.
Швидкість обробки звернення.
В деяких компаніях цей показник є одним із провідних і впливає на весь результат продажів. Наприклад у інформаційному бізнесі, заявка оброблена протягом перших 2х хвилин має на 50% більшу ймовірність виграшу ніж та, що була оброблена із затримкою в годину і більше.
Відповідно при низькому показнику загалом по відділу продажів потрібно звернути увагу на:
- завантаженість відділу продажів, тобто чи достатньо взагалі ресурсу на швидку обробку заявок;
- доступність інформації про нову заявку для менеджера - може він банально не бачить, що прийшов запит;
- як саме відбувається розподіл (чи авторозподіл), можливо частина заявок падає на менеджерів, які наразі не в робочому процесі.
Кіль-ть корисних дій запланованих та зроблених менеджером: дзвінки / листи / задачі
Розуміння кількості запланованих та виконаних задач дає розуміння навантаженості менеджера в цілому. І якщо керівник відділу бачить, що в день у менеджера заплановано задач більше ніж можливо виконати фізично, і така картинка є стабільною, то можливо варто зробити перерозподіл клієнтів чи вхідного потоку нових лідів.
Кількість зроблених дзвінків чи відправлених листів – має вагоме значення Для компаній, що продають через холодну базу, та компаній які працюють з постійними клієнтами. В першому випадку – без щоденного контролю не тільки керівником відділу продажів але й самим менеджером виконання плану по кількості контактів з цільовою аудиторією, ймовірність прийти в кінець місяця з нульовими продажами зростає.
Для компаній, що працюють з постійним клієнтом – це індикатор підтримки зв’язку з клієнтами і гарантія того, що відділ продажів працює з клієнтами, а не просто приймає постійні замовлення.
Коефіцієнт досягнення ключових етапів воронки продажу
за менеджерами.
Цікавий показник, який дає можливість виявити слабкі зони у менеджерів з продажу. Наприклад:
Порівнюючи показники зроблених дзвінків і призначених зустрічей – можна оцінити успішність менеджера в телефонних перемовинах.
Порівнюючи кількість проведених зустрічей і продаж – оцінити ефективність менеджера в презентації товару / послуги.
В залежності від того, який показник нас не задовольняє – проводити навчання для менеджерів та розбирати конкретні приклади успіху тих співробітників, що мають вищі показники.
Скільки нових лідів було заведено за певний проміжок часу
Відповідно, якщо ви бачите, що кількість нових лідів просідає, а вхідний трафік є вашим основним джерелом подажів, то потрібно переглядати канали отримання лідів, рекламні кампанії та можливо додатково підключати додаткові шляхи пошуку цільової аудиторії.
Відслідковування даного показника в динаміці – дає уявлення про сезонність попиту та дає можливість підготуватися, до можливих просідань у попиті.
А також дозволяє тримати руку на пульсі, щоб за необхідності вжити заходів не очікуючи кінцевих результатів місяцю чи кварталу.
Конверсія руху угод по воронці продажів
але тепер вже у розрізі всього відділу продажів.
Це показник який вказує на логічність воронки продажів та дає можливість оцінити недоопрацьовані етапи у воронці продажів.
Якщо ми бачимо, що є етапи, на яких клієнти “застрягають” на довгий період, то відповідно варто:
- перевірити, чи розуміють менеджери логіку перенесення угод в даний етап та з нього далі по воронці;
- чи не забувають менеджери проставляти задачі для контакту з клієнтами в даних етапах;
Якщо це етапи, в які менеджер переносить клієнтів, що пішли думати (а так частіше за все і відбувається), то:
- чи є підігріваючі маркетингові активності на етапах, де клієнти залишаються;
- чи достатньо відбувається контактів з такими клієнтами в даних етапах зі сторони відділу продажів.
Етапи воронки продажів, з яких угоди переходять у програш.
Цікавий показник для визначення “вузьких місць” воронки продажу.
Якщо ми бачимо, що більша частина клієнтів відпадає ще на першому етапі опрацювання нового ліда, то варто пересвідчитися в тому чи цільові взагалі приходять ліди і чи розуміють вони пропозицію вашої компанії.
Якщо ми бачимо, що багато клієнтів відпадає після проведення презентації продукту / послуги – то важливо зрозуміти, чи якісно це робить відділ продажів.
Якщо програш відбувається в більшості випадків після надання комерційної пропозиції – то варто оцінити актуальність ціни на ринку, та зрозумілість унікальних торгових пропозицій вашої компанії.
Причини відмови клієнтів.
Цей показник точно ‘must have’ у кожній CRM-системі, так як він показує, чому компанія не доотримує прибутку.
Важливими в даному показнику є самі формулювання причин відмови. Вони мають бути зрозумілими для менеджерів та максимально детальними для оцінки.
Тобто варіант причини відмови “Не підходять умови” має бути розбитий на конкретні умови, які можуть не підійти клієнту: умови доставки / умови оплати / вартість / тип оплати і т.д.
Показники зворотнього зв’язка від клієнтів.
Для кожної компанії перелік KPI для оцінки буде свій, але взагалі наявність такого показника вже каже про те, що компанія перебуває в стадії розвитку та масштабування та думає стратегічно наперед, що є добре.
Аналітичний функціонал такий важливий, що при впровадженні CRM для наших клієнтів, ми питаємо про бажані для відслідковування метрики одразу на перших зустрічах. Адже формування алгоритму роботи менеджера в CRM, налаштування автоматизацій системи та певних полів, має відбуватися з урахуванням можливості збору потім аналітики.
Для тих, хто ще на шляху впровадження системи або ж заміни, дуже рекомендуємо підготуватися і продумати важливі аналітичні показники до початку налаштувань.
Але найголовніша рекомендація – аналітика створюється і збирається не для гарних звітів та яскравих дашбордів. Аналітика – це інструмент, з яким потрібно працювати постійно. Аналізуючи її та впроваджуючи на її основі зміни в бізнес-процеси компанії та в роботу команди.
