Де найчастіше губляться ліди у CRM системі

і чи варто звинувачувати в цьому менеджерів (історії з нашого досвіду)

Чи може  CRM-система, що допомагає продавати, стати “лабіринтом” де у невідомому напрямку зникають ліди, історія комунікації, дзвінки, аналітика ?  І чи завжди в цьому винні менеджери, які працюють в CRM? 

Одразу спойлер – Так, таке трапляється досить часто і менеджери не завжди в тому винні. 

А тепер давайте розберемо на реальних прикладах (а їх ми маємо багато за 6 років впроваджень CRM), як таке може статися і головне – що з тим робити.

  КЕЙС №1 - дублювання контактів та угод
  • Проблему таку ми часто зустрічали у забудовників (з декількома відділами продажів та загальним колл центром), у інфо.бізнеса та інфо.спільнот (з великим об’ємом лідів та постійним допродажем послуг).  Питання тут не до менеджерів – а до логіки додавання в CRM нових лідів та правильності інтеграції в CRM джерел отримання лідів. 
  • Чому це погано і як впливає на продажі?! – Давайте уявимо, що ви шукаєте online курси і залишили кілька заявок в одній компанії. Вам зателефонувало 3 різні менеджери, розказали кожен про свій курс, а ще й про компанію одне й те саме. Далі кожен з них відповідально вас веде по воронці продажів і дзвонить вам раз на 2-3 дні, щоб дізнатись як ваші справи і чи вирішили ви вже, коли будете починати. А CRM ще й відправляє вам по 3 копії листів для прогріву на певному етапі воронки …
    Така надмірна увага навряд чи буде плюсом у вашому відношенні до компанії.
    Отже на виході будемо мати:
    – мінус лояльність клієнта,
    – задіяння додаткових непотрібних ресурсів менеджерів,
    – дивна аналітика за підсумком. 

  • Що з цим робити?! – По-перше перевірити, що саме дублюється: контакти чи угоди, чи обидва і яке із підключених джерел робить таке “неподобство”.
    Якщо це IP-телефонія, то скоріш за все потрібно стандартизувати номери в базі CRM і привести їх до того виду, який сприймає підключена у вас телефонія. Якщо ж це сайт, Lead Forma чи будь яка форма, то питання вирішується перепідключенням інтеграції через сторонні сервіси, які збирають і передають ліди з урахуванням перевірки на наявність контакту та активної угоди в базі CRM (наприклад LeadBox). 

  КЕЙС №2 - відсутність кваліфікації клієнтів за готовністю до покупки

  • Стикались з такими кейсами також у забудовників. Конкретна ситуація – маркетинговий відділ запустив рекламу, звернень стало більше, але продажі залишились на тому ж рівні. Звісно виникло питання до менеджерів.  Аналіз виявив, що збільшився потік “холодних” клієнтів, які цікавляться і будуть купувати, але через півроку мінімум.
    Питання в такому випадку потрібно адресувати до системи продажів загалом і до маркетингу. 

  • В компанії має бути стандарт, за яким класифікується гарячий / теплий / холодний лід, та розуміння у менеджерів, як саме кваліфікувати клієнта за цим стандартом. І обов’язкові поля в CRM, в яких менеджери будуть фіксувати тип клієнта.

  • Що це дасть для систематизації продажів?

– можливість сегментувати базу і підігрівати саме тих, кого потрібно;

– можливість планувати об’єми продажів;

– можливість дати фідбек маркетинг відділу, що така рекламна кампанія, з такими посилами генерує більше холодних лідів ніж продажів найближчим часом.

  КЕЙС №3 - закриття “теплих” та “холодних” клієнтів в програш

  • А це вже дійсно питання до менеджерів.  

    У нас були кілька кейсів  з цього приводу:  у компанії, що виробляє та продає обладнання для деревообробки та у забудовників. Менеджери обирали тільки гарячих клієнтів, які готові купляти зараз. А клієнтів, що потребують додаткового опрацювання, виявлення потреби, розбору заперечень, – одразу закривали, щоб не витрачати на них час. При цьому клієнти могли бути навіть в процесі обрання однієї з пропозицій в рамках даної компанії …

  • Боротися з цим можливо тільки за рахунок аналізу час від часу програних угод та причин їх програшу. Це тримає менеджерів в тонусі. А про причини відмови маємо наступний кейс.

  КЕЙС №4 - відсутність, або погано продумані причини програшу угод в CRM

  • Це більше навіть про проблему недоотримання даних для подальшого аналізу і можливості змінити та покращити процес продажів в майбутньому. 

  • Уявіть, що ви бачите 50 закрити в програш угод з причиною “Відмовився”. Чи буде це інформативно для вас як для керівника? Чи розумієте ви, що саме потребує змін? 

    А тепер уявіть, що ці самі 50 програних угод мають такі причини відмови: 
    – 5 угод – дорого,
    – 20 угод – не влаштували строки доставки,
    – 25 угод – не той товар шукали.

    З цією інформацією вже можна працювати:
    – переглянути варіанти прискорення доставки чи зміни постачальника, який довго поставляє товари вам;
    – оптимізувати рекламні кампанії та опис товарів на сайті (маркетплейсі), щоб у потенційного клієнта не було двозначності стосовно того, що саме ви пропонуєте.

  КЕЙС №5 - напів ручний збір лідів

  • Якщо є ліди, які не передаються в CRM автоматично, то ймовірність внесення всіх вхідних лідів в CRM – мінімальна. Точно будуть ті про кого: забули, не захотіли, та він взагалі не лід і т.ін.

    А не всі ліди в CRM дорівнює невірна конверсія на виході у відділі продажів.
    Тому дуже важливо передати по максимуму ліди з усіх каналів комунікації та джерел отримання лідів автоматично в CRM.

  • Вирішенням проблеми є прискіпливий перегляд всього, що приносить вам ліди і підключення його в CRM будь яким із способів:
    – напряму (в маркетплейсах CRM є багато інтеграцій),
    – через додаткові сервіси (наприклад LeadBox, Zapier, ApixDrive), 
    – кастомно через програмістів та чітко продумане технічне завдання (пам’ятаємо кейс №1). 

  КЕЙС №6 - відсутність обов’язкових полів або ж навпаки мільйон полів, які менеджер має заповнити

  • Тут питання знову ж таки до підготовки самої CRM-системи.
    Якщо дати можливість менеджерам щось не заповнювати – вони не будуть це заповнювати. Якщо змусити менеджерів заповнювати багато полів без пояснення навіщо це їм – вони також не будуть їх заповнювати (а скоріше за все ще й саботуватимуть ведення  CRM). 

  • Чим погрожує непродуманий та необґрунтований набір полів?
    – Незаповнення певних важливих для аналізу даних (от як наприклад типізація клієнтів – кейс №2) призведе до браку інформації та неможливості зробити правильні висновки стосовно покращення / зміни бізнес процесу продажів. Або ж не дасть можливість маркетинг відділу сегментувати вірно аудиторію і оптимізувати в витрати на рекламні кампанії, які потребують персоналізації та правильно підібраного контенту відповідно до параметрів клієнта.
    – А надмірна кількість полів – то майже завжди саботаж та взагалі відкидання CRM системи відділом продажів як незручної та непотрібної. І в цьому є частина їх правди.

  • Вирішити цю проблему можливо тільки ретельної підготовкою до впровадження CRM та глибоким аудитом бізнес-процесів в компанії. 

  КЕЙС №7 - відсутність єдиного алгоритму роботи у менеджерів в CRM системі

  • Найчастіше при такій проблемі до нас приходять із питанням: “Як зібрати аналітику” і скаргами на CRM, що вона зовсім не дає актуальної інформації і не підходить.
    Коріння проблеми тягнуться саме з алгоритму роботи менеджерів, а точніше з його відсутності. Тобто CRM налаштували і віддали в користування. Хто як вмів так і працював в ній. Питань до менеджерів немає. Питання знову до організації процесу впровадження та контролю роботи менеджерів в CRM.

  • Проблема, як ви зрозуміли, яку має керівництво у підсумку – відсутність аналітики, а отже і неможливість прийняти управлінські рішення базуючись на даних. А це як купити собі дорогий телефон, та використовувати його тільки для дзвінків.

  • Рішенням буде обов’язкове навчання менеджерів користуванню системою та написання регламентів роботи в CRM. Це трохи нудно, але дає ще й додатковий бонус у вигляді швидкої адаптації нових співробітників до загального робочого процесу компанії. 

 ➤ Як підсумок

Хочемо звернути вашу увагу на те, що більшість проблемних моментів, що призводять до втрати клієнтів  або недоотримання продажів у майбутньому, беруть свій початок ще з етапу аналізу бізнес процесу продажів. Нехтування ним може коштувати не тільки часу та нервових клітин, але й реальних грошей витрачених впусту або ж недоотриманих.