Навіщо та яким компаніям

впроваджувати віддалений відділ контролю якості продажів?

Сьогодні засновниці компанії "DOitWELL" Олена та Юлія розповіли про віддалений відділ контролю якості продажів.

Серед клієнтів компанії, які вже отримали результати від данного напрямку - забудовники, аграрні компанії, b2b компанії, лідери ринку. Відсоток повернення інвестицій для замовників становить в середньому 1500% до 2500% на місяць.

Привіт дівчата. Розкажіть на чому сфокусована в цілому компанія DOitWELL і в чому цінність ваших послуг?

Наше основне завдання – це знайти слабкі зони у відділах продажів компанії. Показати їх як керівнику, так і самим співробітникам. А в подальшому – закрити ці проблемні зони і вивести відділи продажів на потрібний і бажаний рівень ефективності.

Як ви закриваєте “слабкі зони” у відділах продажів?

У нас є різні інструменти для цього. Є віддалений відділ якості. І є – автоматизація відділів продажів. Ми робимо так, щоб весь шлях клієнта від звернення і до повторної покупки був прозорим та зафіксованим у аналітиці.

Надалі, на основі конкретних показників і цифр, ми робимо аналіз та можемо рекомендувати і впроваджувати зміни у бізнес процесі продажів.

Який саме запит звучить від клієнтів? До вас же не приходять з абстрактним “Хочу автоматизацію, хочу підвищити продажі”.

Насправді зараз дуже обізнані клієнти. І багато хто дійсно приходить зі словами: “Мені потрібно інтегрувати CRM систему”. Але після детального розбору задач ми приходимо знову до питання: “Як збільшити продажі?”.

Багато клієнтів розуміють вже, що збільшення трафіку та грошових вливань в рекламу за наявності у воронці продажів “дірок” призводить до моделі продажів у стилі “решето”. І ці “витоки” тягнуть за собою значні фінансові втрати для компанії.

Загалом підняти продажі можна кількома шляхами і найперший це якраз знайти і закрити всі “дірки” у ланцюжку продажів. Потім впроваджувати вже всі можливі “плюшки”, щоб примножити результат.

Немає сенсу впроваджувати нововведення, якщо у вас банально немає системи обліку і всіх клієнтів ведуть на стікерах і в блокнотах.

Окрім “Збільшити продажі”. Які ще є часті запити?

Насправді запити бувають досить різні. Ось приклади:

Перевірити ефективність роботи відділу продажів або конкретної людини.
Іноді це досить вузькі питання: виявити, чи завантажений колл-центр? Чи потрібно його розширювати?
Буває таке, що відділи продажів продають з низьким чеком. І необхідно зрозуміти як його підняти.
Буває таке, що клієнти не задоволені сервісом і виникає грунт для сумнівів в сумлінності команди і це треба перевірити.
Буває, що у найсильнішого менеджера починається віддік клієнтів. І потрібно зрозуміти в чому причина?

Де з вашого досвіду втрачається найбільше клієнтів. І до яких результатів може привести регулярний контроль?

У кожній компанії це відбувається по-різному, повністю однакових сценаріїв немає. Але у 90% випадків проводячи аудиту відділу продажів ми навіть у CRM-системи знаходимо втрачених клієнтів.

Дуже часто відбувається некоректна оцінка якості ліда, що надійшов з боку менеджера. Менеджери, не розуміючи, як довести клієнта до покупки, визначають його, як “нецільового” або як “відкладений попит”. Відповідно додаткове опрацювання тих, хто некорректно визначений менеджерами як безперспективний, це ще плюс у прибуток компанії.

Кейс із життя клієнта:

В статус "закрито не реалізовано" CRM-системи менеджери переносили замовлення від потенційних покупців, які ще розглядають придбання товару в даній компанії, але ще не визначились між її пропозиціями. І таких клієнтів ми знайшли 40% серед програних за останні 2 місяці. Звісно ми повернули ці угоди в роботу відділу продажів. І зібрали статистику їх подальшого опрацювання: 10% з повернутих клієнтів зробили покупку в той же місяць. А це, на хвилиночку +400 тис. грн прибутку для компанії замовника.

Допомагає також і сам факт контролю, адже менеджери знають, що їхні дзвінки не просто записують, а й прослуховують. Вони знають, що за їх роботою в СRМ системі спостерігають, перевіряють. Це вже підвищує ефективність відділу продажів в рази.

Тут дуже важливо вірно донести до менеджерів, хто ми і навіщо перевіряємо їх роботу. Щоб уникнути саботажу. Тому ми завжди проговорюємо з відділом продажів та керівниками, що саме ми будемо спостерігати і в чому будемо їм допомагати.

Досить високий результати показує послуга «Повернення лідов у роботу менеджерам». Коли наші фахівці взаємодіють з менеджерами відділу продажів. Та показують які лід можна доопрацювати і пояснюють, як саме допомогти даному конкретному клієнту купити.

Зростання продажів відбувається у короткостроковий термін з першого місяця співпраці. А окупність інвестицій клієнту становить від 1200% до 2500% відсотків.

Які показники ви контролюєте в рамках послуги “Віддалений відділ контролю якості продажів”?

Ми моніторимо кілька напрямків одночасно, щоб врахувати всі фактори впливу на результативність відділу продажів.

- - Слухаємо, як менеджери розмовляють по телефону і як їм відповідають клієнти.
  - Перевіряємо, де в СRМ системі і в ланцюжку продажів є “втрати” клієнтів у кожного з менеджерів та всього відділу продажів в цілому.
  - Перевіряємо якість проведення зустрічей фізичних відділів продажів по камерах та мікрофонах. Або ж через таємного покупця.
  - Оцінюємо, наскільки самому клієнту подобається взаємодіяти з цією компанією і яке у нього враження від взаємодії з відділом продажів.
  - Також ми оцінюємо лід, який надходить до відділу продажів за його якістю. Адже якщо маркетинг приносить холодний лід, то і результат у відділі продажів буде нижче і у більш далекій перспективі. Відповідно це теж має значення.

Як само ви проводите аудит, щоб зрозуміти ситуацію? Що в нього входить?

Я більше прихильник цифр і аналітики, ніж суб’єктивної думки та відчуття. Тому щоб зрозуміти, як допомогти тому чи іншому клієнтові, нам потрібні вхідні дані.

В першу чергу ми проводимо аналіз всього ланцюжка продажів. Якість будь-якого менеджера можна «оцифрувати», і перевести на цифри. Отже ми збираємо те, що є на поточний момент, щоб сформувати точку “А” та мати основу, від якої будемо відштовхуватися в роботі.

Якщо в компанії є вже впроваджені системи, наприклад: IP-телефонія, CRM система, тоді нам є з чим працювати. Ми збираємо інформацію з існуючих систем та вибудовуємо аналітику.

Якщо немає – ми починаємо з того, що налаштовуємо ці системи. Це може бути CRM, Task-manager, Time-трекінг, телефонія та інші. Коли менеджери працюють в них, дані автоматично збираються. І вже з них ми розуміємо, що далі потрібно міняти, покращувати і, відповідно проводимо ці зміни.

Кейс із життя клієнта:

Керівники відділу продажів скаржиться на своїх менеджерів і якість того, як вони продають по телефону. А за даним аналітичними ми бачимо, що менеджери мають найбільший коефіцієнт продажів. А дані прослуховування дзвінків показують, що з цих менеджерів потрібно писати скрипти для відділу продажів. Тому відчуття не завжди є правильною основою для внесення кардинальних змін в компанію.

Cкрипт або жива розмова менеджера з клієнтом? Що краще з вашого досвіду?

Я прихильник живих діалогів. Коли ми навчаємо менеджерів з продажу, то кажемо: “Ви маєте не клієнта адаптувати під скрипт з продажу, а скрипт адаптувати під клієнта”. Коли людина звертається в компанію, вона хоче бути почутою. А скрипт, як чіткий сценарій розмови, це не дозволяє зробити.

Загалом, коли ми створюємо “скрипт” для відділу продажів, то це просто скелет розмови, в яку ми приписуємо фрази з вже перевірених та найбільш вдалих діалогів цього ж відділу продажів. Ми розширюємо цей скелет варіантами опрацювання заперечень, які знайшли під час аналізу дзвінків, а також базою відповідей на часті запитання. Далі менеджери адаптують цю структуру під кожен з діалогів з клієнтів, що дозволяє зберегти діалог між людиною і людиною.

Щоб створити таку живу структуру діалогу ми спочатку слухаємо та аналізуємо велику кількість дзвінки. Звертаємо увагу на відповіді менеджерів та реакції клієнтів. Далі розробляємо мовні модулі скелету розмови разом зі співробітниками. Перевіряємо їх на практиці та після позитивних результатів, впроваджуємо як стандарт.

Ми програємо та навчаємо кожного менеджера працювати зі скриптом, щоб менеджер усвідомлював чому використовується та чи інша фраза і в якій послідовності, що говорити.

Хто вони – ваші клієнти? Хто і навіщо в компанії порушує питання впровадження відділу контролю якості сервісу та продажу?

Найчастіше наші клієнти це компанії, які вже мають колл-центри та відділи продажів і які хочуть досягти більшого результату. Ми працюємо з ринками нерухомості, з інтернет-магазинами, з компаніями з продажу промислового обладнання, інтернет-магазинами.

Звернення до нас приходять найчастіше від власників бізнесу, президентів компаній, генеральних директорів. Це перші люди, які прагнуть покращення в компанії. Головне щоб вони були готові в подальшому до впровадження нововведень та змін.

Також до нас звертаються директори з маркетингу, які ініціюють зміни бо розуміють, що у продажах є проблеми, але сам керівник відділу продажів компанії цього, наприклад, не визнає.

Часто, ми виступаємо, як третя незалежна сторона, яка показує скриті проблеми.

Між собою ми шуткуємо, що ми ті, кого не люблять керівники відділу продажу, але кому дякують директори.

Чи траплялися у вас випадки, коли клієнти пропонують працювати за відсоток від продажів?

Так, були навіть випадки, коли клієнти пропонували нам розділити з ними частку в бізнесі. Але ми найчастіше відхиляємо такі пропозиції.

Наша практика показує, що у кожного керівника (власника) бізнесу різна готовність до впровадження тих чи інших змін. А також дуже часто є емоційна прив’язка до конкретних співробітників чи колективу. Ми ж коли починаємо працювати, фокусуємося тільки на досягненні результату і можемо пропонувати кординальні зміни. І неодноразово зустрічали ситуації, коли власники, маючи внутрішню неготовність до змін, саботують впровадження змін.

Тому ми прихильники розділяти зони відповідальності і не змішувати їх. У нас є свій бізнес, який ми розвиваємо, і ми приходимо до клієнта не для того, щоб розділити та забрати у нього шматок його бізнесу, а для того, щоб покращити те, що є та дати новий рівень бізнес розвитку.