Як CRM-система робить менеджера з продажів щасливим
Впровадження CRM-системи в компанію завжди є відповідальним процесом, який іноді супроводжується невдоволеним воркотінням співробітників та знаходженням причин, чому все не так. Проте це частина робочого процесу, і все нове часто здається страшним та складним, поки не стає звичним.
Спеціалісти DOitWELL, здобувши досвід з практичних кейсів, розуміють, наскільки важливо підготувати команду до впровадження нової програми в їх робочий процес. Одним із обов’язкових етапів цієї підготовки є обговорення таких моментів з менеджерами:
1. Важливість CRM для компанії в цілому:
Пояснення, чому система є важливою для компанії взагалі та як саме сприятиме зростанню продажів та, відповідно, заробітній платі.
2. Допомога менеджерам:
Як CRM-система полегшить життя менеджерів та оптимізує їх робочий процес.
Давайте розглянемо, як саме CRM-система приносить користь відділу продажів та компанії в цілому.
ТОП 4 переваг, які надає CRM-система компанії:
1. Стандартизація бізнес-процесів
CRM-система – це і є по факту ваш оцифрований бізнес-процес продажів та ведення клієнтів. На етапі підготовки до впровадження важливо зробити аудит бізнес-процесів і визначити:
- яка послідовність дій у процесі залучення та співпраці з клієнтом у максимально повному циклі;
- хто та на якому етапі взаємодіє з клієнтом та в середині компанії;
- які дії відбуваються на кожному з етапів та хто їх виконує;
- яка тривалість тих чи інших етапів.
Та оптимізувати ті моменти, які не є логічними або мало ефективні.
А далі CRM дозволяє стандартизувати бізнес-процес. Тобто зробити взаємодію із зовнішнім клієнтом та всередині команди зрозумілою та такою, що рухається за продуманим та оптимальним алгоритмом. Інакше кожен менеджер продає так, як йому зручно, а у ТОП-менеджерів немає навіть можливості перевірити логічність та ефективність цих продажів.
2. Аналітика та можливість приймати рішення орієнтуючись на цифри, а не на настрій директора.
CRM-система є головним джерелом даних, аналіз яких допомагає приймати вірні рішення щодо подальшого руху компанії. Окрім стандартного та знайомого всім показника Конверсії в продажі, при вірному та продуманному налаштуванні, ви можете також отримати не менш цікаві та корисні дані. Які допоможуть відповісти на питання:
- чому клієнти відмовляються від покупки?
- яка пропозиція цікавить вашу цільову аудиторію найбільше?
- на скільки готові до покупки потенційні клієнти, що прийшли з певної рекламної кампанії? Або в певний проміжок часу?
- яке джерело трафіку приносить вам продажів на більшу суму, а яке приносить нецільові ліди?
- скільки грошей втратив кожен з менеджерів через злиті угоди в поточному місяці?
- на якому етапі комунікації відвалюється більша частина клієнтів?
Все ці дані мають стати основою для подальших змін у бізнес-процесах продажів.
3. Злагоджена робота всієї команди.
Тобто коли інформація, яка передається між відділами, є видимою та контрольованою всіма учасниками процесу.
CRM-система забезпечує видимість та контроль за інформацією, що передається між відділами.
А також дозволяє виявити можливі стопери чи затримки та відповідальних за них співробітників. А це означає, що непотрібно буде витрачати час на розбори польотів, все буде зафіксовано в CRM.
4. Ріст лояльності клієнтів за рахунок швидкості обробки, персоналізації в комунікації та пропозиціях..
Кожному клієнту приємно, коли компанія (в особі менеджера з продажів):
- пам’ятає його ім’я (або ім’я його кота, для якого він купував корм);
- вітає на День Народження та дає корисні саме для нього подарунки;
- нагадує що засіб догляду, який купували місць тому, скоро закінчиться і можна його замовити за спец ціною до кінця тижня;
- присилає інформацію саме за тими товарами, які цікавили клієнта або які він купив.
Та інші відомі вам приклади.
А якщо приємно, то і повторні продажі та рекомендації 100% будуть.
CRM-система дозволяє зберегти всю цю інформацію для подальшого використання її як відділом продажів так і маркетологами на радість клієнтам та компанії.
Це все круто і точно корисно для компанії в цілому, але чим же допоможе CRM-система безпосередньо менеджеру в його роботі?
Давайте теж розглянемо на конкретних прикладах.
7 причин, чому менеджери полюблять CRM-систему
1. Оптимізація витрат робочого часу за рахунок автоматизації та зменшення ручної роботи.
Всі рутинні і стандартизовані комунікації та процеси можна перекласти на систему. Вона може і нагадування прислати клієнту і попросити відгук, сформувати рахунок або договір у 2 кліки. При вірному налаштуванні і всі ліди будуть формуватися в CRM автоматично, або парситися з потрібного ресурсу (наприклад Linkedin).
2. Більша сфокусованість на роботі
Одне робоче місце для всіх комунікацій з клієнтами дозволяє уникнути перегляду різних сервісів та вкладок. Все збирається в єдиному робочому середовищі, спрощуючи завдання менеджера та зменшуючи ймовірність втрати інформації.
3. Можливості планувати задачі та контролювати своє завантаження.
Можливості CRM-системи дозволяють менеджерам планувати завдання та контролювати свою завантаженність. Вони можуть бачити вільні слоти у робочому графіку, розподіляти завдання рівномірно та ефективно пріоритизувати роботу з клієнтами.
4. Стабільний зв’язок з іншими відділами, та контрольованість відповідей.
CRM-cистема дозволяє написати запит щодо конкретного клієнта прямо в картці клієнта (а це означає, що не потрібно розказувати довгі історії, хто це і що хоче. Ця інформація вже консолідована протягом комунікації з клієнтом ) на потрібного співробітника і отримувати нагадування, якщо відповідь від цього співробітника не була отримана.
Також CRM дозволить виявити тих, хто може забувати або затягувати з відповідями, що знову ж таки поліпшить якість роботи менеджера та прискорить його у виконанні задач.
5. Відсутність витрат часу на обдумування стандартних рутинних задач.
Немає потреби видумувати велосипед кожний раз, коли менеджер обробляє запит клієнта. У нього перед очима є перелік питань, які він точно має задати (це поля угоди / контакту). В CRM-системі у нього є шаблони листів та відповідей на певні питання, шаблони документів, які заповнюються натисканням на кнопку.
6. Зменшення людськго фактору за рахунок автоматизацій..
Можна сміливо викинути із голови всі робочі задачі, які не давали жити та якісно працювати. CRM-система (звісно при коректном її ведені) нагадає сама про потрібні задачі в потрібний час.
7. Доступ до інформації завжди та всюди.
Завдяки CRM-системі, інформація про клієнтів доступна менеджерам навіть поза офісом. Це дозволяє обробляти запити та фіксувати інформацію у будь-якому місці та часі.
І як загальний результат – відділ продажів більш сфокусований на своїх завданнях, із наявною під рукою необхідною інформацією по клієнтах, може працювати у швидкому темпі та досягати високого рівня конверсії.
