Аудит CRM-системи. На що звертати увагу керівнику відділу продажів.

Не дивлячись на те, що різні CRM-системи мають різний функціонал та по різному можуть закривати певні моменти ведення клієнтів. Все же, як показує наш досвід, ключові точки, які потребують час від часу контролю та перевірки коректності і системності ведення менеджерами бази даних, залишаються в них однаковими.

Періодичність та ціль таких перевірок може бути різними на різних етапах використання компанією CRM системи.

На початку роботи з новою для компанії CRM, чи при заведені до сервісу нової команди, – така перевірка є максимально важливою і повинна проводитися не рідше ніж раз на 2 тижні.
Основна задача аудиту при цьому полягає у:

1) Перевірці дотримання менеджерами єдиної логіки роботи з угодами та чистоти ведення бази контактів.

2) У відслідковуванні коректності налаштувань самої CRM – системи:

Коригування та оптимізація знайдених помилок чи неточностей є важливою складовою подальшого успішного користування системою

З часом, коли менеджери зрозуміли логіку роботи та звикли до алгоритмів ведення клієнтів в СРМ, приходить час аудитів, ціллю яких є аналіз ефективності роботи менеджерів та аналіз ефективності налаштування самої CRM-системи.

Такий аудит проводиться рідше. Але рекомендуємо робити його не рідше ніж 1 раз на 2 місяці.

І його складові вже більш розгалужені:

1) Так само залишається поверхнева перевірка коректності введення менеджерами CRM:

2) Оптимальність налаштувань самої CRM: тепер вже перевірка спрямована на те, щоб виявити, що саме ми можемо покращити і як ще ми можемо оптимізувати роботу менеджерів та інших відділів.

3) Аналітика продажів – ціль даного типу аудиту визначити в яких місцях воронки продажів втрачаються клієнти і з’ясувати причину цих втрат. Вона може бути через менеджерів або ж через бізнес-процеси компанії.

4) Аудит якості спілкування – ціль його виявити слабкі сторони менеджерів як окремо так і всього відділу загалом у веденні клієнта та комунікації з ним. Та запропонувати варіанти посилення цих слабких місць.

Давайте розглянемо детально, на що потрібно звертати увагу, в CRM-системі на кожному з етапів розвитку взаємовідносин між CRM та компанією.

1. Етап перший - або наводимо порядки.

Отже для перевірки самих менеджерів варто переглянути такі показники:

1) Чи є (і в якій кількості) у менеджерів прострочені задачі.

Ідеальний варіант – таких задач немає. Але на перших порах роботи з CRM-системою на це годі і сподіватися)) Тож шукаємо причини прострочки. З кейсів, які бачили у наших клієнтів, часто причинами прострочки виявляються:

менеджер не знає, що потрібно натиснути на кнопку “Виконана”, щоб показати, що задача реалізована. Може думати, що коментаря в задачі достатньо. Або ж система сама закриває задачу, якщо відбувся дзвінок (так буває, але то ознака того, що у вас кастомізована СРМ і дуже багато грошей на її підтримку, а цю перевірку за вас робить спеціально навчений відділ професіоналів).
менеджер забуває закривати задачу і програє угоду з відкритими в ній тасками. Про такі задачі він забуває назавжди і якщо не сісти і не розібрати їх цілеспрямовано, вони так і будуть накопичуватись і тягнутися за менеджером червоним хвостом.
задач дуже багато проставлено автоматизацією і варто скоротити перелік залишивши тільки основні. Бо якщо дату наступного контакту з клієнтом знає тільки менеджер - то варто йому й залишити постановку такої задачі на правильний строк.
менеджер не встигає і прострочені задачі залишаються по дійсно не опрацьованим клієнтам. Тоді ми підтверджуємо те, що менеджер не встигає опрацьовувати клієнтів додатковою інформацією про завантаженість менеджера (а це кількість активних угод та кількість задач, які щоденно проставляє та виконує менеджер) і намагаємось оптимізувати його процеси шляхом перерозподілу бази клієнтів, та пріоритизація задач за типами.

2) Чи є у менеджера угоди без задач – якщо є, то має сенс пояснити, що це прямий шлях до: забути про клієнта назавжди і втратити відсоток з продажів. Та навчити менеджера самоконтролю в плані наявності угод без задач. Майже кожна CRM-система дає можливість швидко відфільтрувати та перевірити такі угоди.

3) Чи є в системі дублі? В першу чергу це стосується дублів контактів. І так як чистота ведення бази дуже важлива, кожна поважаюча себе і своїх користувачів CRM-система має функціонал швидкої перевірки наявності дублів. Як приклад в Pipedrive – це прям окрема сторінка, на якій зібраний перелік дублів. Там де таких сторінок і функціоналу відслідковування дублів немає – потрібно сортувати базу за номером телефону чи email і передивлятися чи немає таких дублів очима.

При знаходженні дублів обов’язково потрібно визначити причину їх створення. Адже не завжди такою причиною може бути менеджер. Варто перевіряти хто (чи що) створило дубль.

Адже часто буває так, що при підключені IP-телефонії та інших джерел отримання лідів (сайтів, лендингів, квізів) не продумують і не встановлюються єдиного формату заповнення поля “номер телефону”. А воно є основним для перевірки наявного в системі контакту. І якщо одне з джерел створює контакт з телефоном 096…., а інше з +38096… , – то для CRM-системи то будуть два різні телефони і дві різні людини … і два різних контакти, які в поганому варіанті, ще й на різних менеджерів розподіляться.

Ну і звісно, якщо дублі створюють систематично менеджери то потрібно нагадати, де саме і як саме вони мають перевіряти наявність в системі контактів, перед внесенням нового потенційного клієнта.

4) Чи вірно менеджер веде базу контактів? І так як в минулому пункті ми вже прийшли в CRM-системі на сторінку всіх ваших Клієнтів, то саме час переглянути, як менеджери називають їх. Тож у відображенні списком перегляньте імена та прізвища клієнтів.

Чи немає часом в них позначок по типу Катерина (сіре пальто і дивна сумка) або Віталій (барбершоп) чи ще щось менш приємне.

Адже база контактів існує не тільки для фіксації самих контактних даних, але ще й для комунікації з цими клієнтами в подальшому. А персоналізована і автоматизована комунікація має на увазі, що при відправці email листа / SMS повідомлення / інформації в месенджерів, – система просто візьме те, що написано в полі Ім’я клієнта і поставить на початку свого повідомлення.
І тоді дивні характеристики дописані в ім’я можуть дуже погано вплинути на відносини з клієнтами.

5) Чи відповідає етап, на якому угода знаходиться у воронці продажів, реальному стану замовлення. Для перевірки цього варто переглянути вибірково угоди на етапах. Серед кейсів некоректності ведення угод за цим показником стикалися з такими ситуаціями:

менеджер відправив пропозицію клієнту, але угоду залишив на етапі відправки даних і продовжує там вести переписку та коригування оферу.
менеджер не зміг сконтактувати з клієнтом, але відправив йому пропозицію поштою і переніс угоду на останні етапи воронки продажів, близькі до виграшу угоди.
менеджер призначив зустріч, але не виніс угоду на етап, де збираються всі угоди із призначеними зустрічами.

Це ніби і не критично, але явно показує, що менеджер не розуміє чи не знає (бо не читав інструкцію) яка логіка роботи воронки продажів в компанії. І відповідно він сам придумує, як буде працювати його воронка. В таких випадках аналітика, яка засновується на ключових етапах чи певна автоматизація в етапах – стає не коректною, без змістовною та не зручною.

2. Етап другий - оптимізуємо все, що можливо

На цьому етапі до відслідковування коректності ведення менеджерами угод в CRM варто додати спостереження за такими подіями:

1) Затримка угод на певних етапах. У воронці продажів є кілька видів етапів:

Стартовий етап - який при ідеальному веденні системи, має ставати порожнім протягом хвилин. Це етап, на який потрапляють вхідні звернення від клієнтів. Відповідно, якщо угоди залишаються в ньому на кілька днів - звернення скоріше за все стає неактуальним. Тож гарною практикою є доносити до менеджерів правило, що цей етап розбирається першим та має в кінці робочого дня залишатися порожнім.  
Ключові етапи - якщо угода дійшла до такого етапу, то це вже перший крок до гарної конверсії продажів. Отже в цих етапах мають бути угоди із задачами (не протермінованими) та має бути виставлено показник, як довго угода в цьому етапі може залишатися, щоб бажання клієнта купити щось у вас залишилось так само активним.
Етапи “болота” - в які менеджери скидають угоди за принципом: не можу мотивувати на купівлю, але й програти жалко, бо ж буду мати погану конверсію, - і залишають їх там на роки без дій. Тут важливо так само мати кінцевий термін перебування угоди в етапі. Адже такі угоди впливають на коректність аналітики: конверсію менеджерів та довжину циклу роботи з клієнтами.

2) Перевіряти вибірково програні угоди на предмет того, чи дійсно клієнт не хоче / не може купити у вас, чи менеджер просто не захотів довго опрацьовувати цього клієнта та боротися з його запереченнями.

На практиці стикалися з тим, що менеджери замість заявлених 3 спроб контакту, робили 1 і переводили клієнта у програш.

3) Стосовно оптимальності налаштування CRM тут варто перевірити так моменти:

Чи всім доступним корисним функціоналом CRM-системи користуються менеджери: чи використовують вони шаблони листів для прискорення комунікації з клієнтами? Чи створюють вони швидко документи через підключені шаблони? Чи спілкуються через підключені месенджери, які автоматично фіксують історію спілкування, чи навпаки переписуються в приватних повідомленнях і потім витрачають час на завантаження фотографій та скріншотів.
Чи є в CRM проставлені причини відмов і чи достатньо вони описують можливі варіанти таких відмов. Адже можуть бути “невизначені варіанти”, які менеджери будуть обирати найчастіше і тоді вся суть аналітики за причинами відмови просто зникає.
Чи вся потрібна аналітика збирається? Адже окрім аналітики для відділу продажів, CRM-система допомагає і відділу маркетингу збираючи для них базу для налаштування наскрізної аналітики, яка вже дозволяє на прикладі конкретно вкладених та отриманих грошах оцінити ефективність рекламних каналі та кампаній.

Цікавинки про те, як взагалі CRM-система допомагає маркетологам ви можете почитати в нашій статті:
“CRM-система як помічник маркетолога: правда чи міф?“

4) Аналіз продажів на основі показників, які дозволяє зібрати CRM-система, це джерело натхнення та мотивація для внесення змін у бізнес процеси компанії.

Інформації про те, які показники варто аналізувати в розрізі відділу продажів більш детально описана в нашій статті: “Аналітика відділу продажів – які показники важливо збирати та аналізувати?!”