CRM-система для бізнесу, що активно зростає.

#CRM   |   #Pipedrive  |  #Ringostat  |  #LeadBox  |  #Автоматизація  

Arpal — виробник i постачальник обладнання, який вже понад чотири роки активно спiвпрацює з DOitWELL. За цей час компанiя зросла, процеси стали складнiшими, i щоб зберiгати темп розвитку, Arpal поступово масштабував функцiонал CRM-системи Pipedrive, впроваджуючи новi рiшення та автоматизацiї.

Тож за останні півроку ми зробили такі доопрацювання:

https://arpal.ua/

→ Оптимiзацiя обробки дзвiнкiв у сезоннi пiки

Проблема: у сезоннi перiоди менеджери були перевантаженi замовленнями. Витрачали багато часу на обробку пропущених дзвiнкiв, частина з яких взагалi стосувалась iнших вiддiлiв.

Рiшення: впроваджено IVR-сценарiй (спочатку для неробочого часу, з подальшою екстраполяцiєю на пiковi навантаження).

Щоб не збільшуавти витрати і залишати дані в єдиному робочому просторі для менеджерів, не роблячи його громіздким, реалізацію було зроблено через вже наявні та підключені у клієнта сервіси:

  • Ringostat IP-телефонія (а саме функціонал IVR)
  • Pipedrive CRM (для управління даними та автоматизації)
  • LeadBox (як інтеграційний міст)

Що було зроблено:

  • Клієнт розробив інтелектуальний сценарій голосового меню (IVR), який вийшов за межі стандартного повідомлення про обробку дзвінка у робочий час. Сценарій містив мінімальне меню для попередньої кваліфікації запиту, дозволяючи клієнту самостійно вказати мету звернення.
  • Сценарій було реалізовано на базі Ringostat IVR.
  • Ми налаштували передачу відповіді, обраної клієнтом в IVR, безпосередньо в картку угоди в Pipedrive.
  • Впровадили в Pipedrive кілька сценаріїв автоматизації на базі отриманих даних. Ці сценарії забезпечують автоматичну маркування угод та постановку задач на потрібних відповідальних осіб, залежно від кваліфікації, отриманої від клієнта через IVR.

В процесі реалізації ми зіткнулися з двома ключовими технічними обмеженнями, які успішно подолали:

      1. Обмеження Передачі Даних IVR. IVR-система не підтримувала передачу інформації про весь ланцюжок відповідей клієнта, фіксуючи лише останню обрану цифру.

Рішення: Клієнт обійшов це обмеження завдяки детально продуманому і структурованому сценарію дзвінка, який не передбачав повторів або зациклень з однаковими цифрами для різних відповідей, що дозволило інтерпретувати останню цифру як кінцевий вибір.

2. Відсутність Прямої Інтеграції IVR Ringostat та Pipedrive. Готове вбудоване рішення Ringostat-Pipedrive не підтримувало передачу даних про вибір клієнта в IVR.

Рішення: Було налаштовано кастомне інтеграційне рішення через LeadBox. Налаштували прийом даних від Ringostat на вебхук, виконали пошук відповідної угоди клієнта та збагатили картку угоди інформацією про його відповідь в IVR.

Результат:
Це забезпечило автоматичну маршрутизацію дзвінка до потрібного відділу та конкретного менеджера, відповідно до обраного клієнтом запиту, що значно прискорило реакцію.
70% дзвiнкiв, що надходять у неробочий час, автоматично обробляються i маршрутизуються, економлячи кiлька годин менеджерам щотижня.

→ Автоматичний зiбр вiдгукiв вiд клiєнтiв

Проблема: Початково функціонал збору відгуків був реалізований через автоматичне створення задач для менеджерів через фіксований час після успішного закриття угоди.

Недоліком такого підходу було  те, що не враховувалась сезонність використання товару (наприклад, товар, придбаний взимку, клієнт міг почати використовувати лише навесні). Тож менеджери були змушені витрачати додатковий час на фіксацію “недодзвонів” та ручний контроль виконання цих задач, що відволікало їх від прямих продажів.

Рiшення: впровадження VoiceBot для автоматичного обдзвону покупців з метою уточнити їх готовність залишити відгук.

Сервiси, які було використано для реалізації також в більшості залишилися у вже наявному пулі програм, що використовуються:

  • Ringostat VoiceBot (для автоматичних дзвінків)
  • Pipedrive CRM (для управління даними та автоматизації)
  • LeadBox (як інтеграційний міст)

Що було зроблено:

  • Клієнт створив простий та інтерактивний сценарій для автоматичного вихідного дзвінка клієнту. Сценарій включав чіткі варіанти відповіді щодо готовності надати відгук саме зараз або пізніше.
  • Ми з командою сервіса VoiceBot налаштовали параметри автодозвону, які враховують час виконання дзвінка та необхідність додаткових спроб контакту у випадку невдачі.
  • Налаштували передачу відповідь клієнта, отриману через VoiceBot, через вебхуки LeadBox в Pipedrive згідно з обраним сценарієм.
  • У Pipedrive розробили автоматизовані сценарії, які спрацьовують залежно від відповіді клієнта:
      • Для тих, хто відмовився чи не відповів: Помітка клієнта на додатковий продзвон у більш слушний час (наприклад, на початку сезону).
      • Для тих, хто погодився надати відгук: Автоматичне створення задачі для менеджера для уточнення деталей та оформлення подяки/подарунка.

Результат: Завдяки інтеграції було усунуто рутинне навантаження з менеджерів, забезпечено своєчасний збір відгуків з урахуванням сезонності, а також автоматизовано подальші дії відповідно до згоди клієнта.

→ Автоматизацiя формування ТТН

Проблема: менеджери вручну створювали накладнi, копiюючи данi з CRM до кабiнетiв служб достаменеджери створюють ТТН руками, копіюючи інформацію з CRM-системи з угод в акаунт поштової служби. Це призводило до значних витрат часу на монотонну роботу та високого ризику помилок при введенні даних.

Рішення: ми підключили готовий віджет української розробки для інтеграції Pipedrive з основними поштовими операторами України (Нова Пошта, Укрпошта, Meest). Ті поля, які не заповнилися автоматично, менеджери можуть легко заповнити, не залишаючи картки угоди в CRM-системі. Це дозволяє краще перевіряти інформацію та мінімізувати помилки.

Віджет також надав можливість зручно формувати та друкувати реєстр відправлень і самі ТТН безпосередньо з інтерфейсу Pipedrive.

Як результат:  Значне скорочення часу, необхідного для створення та оформлення відправлень. Підвищення точності даних завдяки автоматизації та централізованому введенню в CRM. Щасливі менеджери та логіст, які працюють в єдиній системі, забезпечуючи швидкий та якісний обмін інформацією та контроль над логістикою.

Arpal продовжує масштабувати своє рiшення на базi Pipedrive завдяки гнучким iнтеграцiям та автоматизацiї. Постiйна оптимiзацiя процесiв дозволяє пiдтримувати високий рiвень обслуговування, скорочувати витрати часу та адаптувати систему пiд потреби ринку. Кейс Arpal — це приклад довготривалої CRM-еволюцiї у зростаючому бiзнесi.

Плануєте досягти більшого результату?

Ми підберемо рішення для того, щоб розкрити фінансовий потенціал вашого відділу продажів на повну.

Обрати DOitWELL