Важливість аналізу бізнес-процесів перед вибором CRM-системи
Кожна компанія на певному етапі розвитку потребує стандартизації, оптимізації та автоматизації процесів як для взаємодії з клієнтами, так і для ефективної роботи команди. У цей момент постає питання впровадження спеціалізованих рішень, таких як CRM-, ERP- або project-системи, що допомагають систематизувати діяльність і підвищити продуктивність. На ринку доступна велика кількість різноманітних варіантів, і перед компанією стоїть вибір — яка система підходить найкраще для її бізнес-процесів. Важливо, щоб обрана платформа не тільки відповідала специфіці компанії, а й сприяла зростанню, оптимізації роботи та мінімізувала опір співробітників до змін. У цій статті ми розглянемо, чому важливо проводити детальний аналіз бізнес-процесів перед вибором CRM-системи та яких проблем у майбутньому допоможе уникнути цей підхід.
Як завжди розглянемо цікаві кейси, з якими стикалися в своїй багаторічній практиці.
Давайте почнемо з того, що може піти не так, якщо не зробити попередню підготовку та аналіз бізнес-процесів.
1. Неповне розуміння потреб компанії зі сторони технічного спеціаліста або менеджера відділу продажів компанії інтегратора
Вибір CRM без детального аналізу бізнес-процесів, базуючись лише на розмові з відділом продажів інтегратора, може призвести до невідповідності між можливостями системи і реальними потребами компанії. Відділ продажів інтегратора може мати значний досвід роботи з компаніями подібної тематики, але цього недостатньо для того, щоб повністю зрозуміти специфіку кожного окремого бізнесу. Кожна компанія має свої унікальні особливості ведення продажів, акценти на канали комунікації або специфічні показники аналітики, які можуть суттєво вплинути на вибір системи. Без аналізу бізнес-процесів ці нюанси залишаються непоміченими, і обрана CRM може не відповідати специфіці роботи, а часу що приділить Вам фахівець відділу продажу, може бути недостатній щоб дізнатись всі потреби і особливості роботи компанії. Це може призвести до необхідності доробок після впровадження або навіть зміни CRM-системи в майбутньому.
2. Недостатнє усвідомлення потреб компанії самим клієнтом.
Часто сам клієнт може не знати повного обсягу потреб свого бізнесу в контексті автоматизації. Нерідко на зустріч з інтегратором приходить один представник, який намагається озвучити вимоги від імені всієї компанії, але через брак деталей або розуміння специфіки роботи інших відділів такі вимоги виявляються неповними. Після впровадження системи, коли в роботу залучаються інші відділи, виникає багато питань і доопрацювань (це у кращому випадку) або ж – супротив щодо використання нового сервісу. Це може звести нанівець як час, так і фінансові ресурси, витрачені на впровадження, оскільки без злагодженої підтримки всіх відділів використання CRM стає складним і неефективним.
3. Недооцінка інтеграційних можливостей системи
Часто клієнти не враховують складність інтеграції CRM з іншими системами, що вже використовуються в компанії, або з тими, які можуть знадобитися в майбутньому. На етапі підбору CRM важливо враховувати функціональні можливості інтеграцій, щоб уникнути надмірних витрат або навіть неможливості інтеграції в майбутньому. Бо інакше компанія ризикує опинитися у ситуації, коли намагається підлаштуватися під систему, замість того щоб використовувати її для своїх потреб. Або зрозуміти, що система не підходить під час вже налаштування інтеграції між обліковою системою та CRM-системою.
4. Ризик упущення критичних вимог через поспіх
Під час коротких дзвінків або поверхневих обговорень можна легко упустити важливі вимоги, які проявляються лише під час повного впровадження або після зростання компанії. Такі дрібниці, як підтримка додаткових каналів комунікації, можливість масштабування або адаптація під нові процеси, можуть здатися незначними на перший погляд, але в майбутньому їхня відсутність може зробити систему непридатною для роботи.
5. Вплив аналізу воронки продажів на якість аналітики
Чітке розуміння алгоритму роботи у воронці продажів є ключовим для отримання якісної аналітики в майбутньому. Якщо на етапі вибору CRM не провести детального аналізу того, як працює воронка продажів у компанії, є ризик, що система буде обрана з обмеженими можливостями для збору потрібних даних. Це призведе до обмеженої аналітики, яка не дозволить отримати повну картину про ефективність роботи відділу продажів, клієнтську базу чи основні джерела доходу. Або відсутності певної автоматизації, що потрібна для спрощення роботи відділу продажу чи підняття його ефективності.
А ось і обіцяні реальні прикладів, які ілюструють проблеми, що виникають під час впровадження CRM без детального аналізу бізнес-процесів. Кожен кейс демонструє, як неочевидні деталі, залишені поза увагою на етапі вибору системи, можуть спричинити значні труднощі.
Обмеження інтеграцій через специфіку облікової системи
Компанія, що займається продажем товарів, вирішила впровадити KeepinCRM, оскільки вона добре відповідала її бізнес-процесам. Проте важливою вимогою була синхронізація даних CRM із обліковою системою, яка вже використовувалась. Під час детального аналізу сумісності цих систем виявилося, що API KeepinCRM не здатен підтримувати необхідну кількість запитів для синхронізації всіх товарних позицій. Відсутність такої можливості призвела до того, що компанія не змогла використовувати CRM з максимальною ефективністю. У підсумку довелося переглядати рішення щодо CRM.
Відсутність повноцінної аналітики для оцінки ефективності зустрічей
Для компанії було налаштовано CRM-систему відповідно до готового технічного завдання, з яким клієнт і звернувся. Проте через кілька місяців клієнт захотів отримати детальну аналітику за кількістю проведених зустрічей, що фіксуються переміщенням угод у CRM. З’ясувалося, що система не підтримує автоматичного підрахунку таких дій. Щоб вирішити це питання, розглядали варіант додаткової обробки даних за допомогою зовнішнього аналітичного сервісу, що потребувало б додаткових витрат. У результаті, для спрощення процесу було додано спеціальний тип задач “зустріч”, що дозволило фіксувати кількість проведених зустрічей без зайвих витрат, але цей функціонал можна було б врахувати ще на початковому етапі.
Невраховані нюанси через обмежену інформацію від керівника
До нас звернулась компанія, в якій вже було налаштувано CRM відповідно до бачення керівника. Відділ продажів, котрий мав працювати з системою, не брав активної участі в процесі налаштування. Після впровадження виявилось, що менеджери не могли ефективно користуватися CRM через невраховані нюанси, які керівник просто не знав. Відповідно ми проводили додаткове спілкування з відділом продажів, знімали бізнес-процес та вносити зміни в систему, що загалом для компанії клієнта було додатковими витрат ресурсів та часу.
Пропущений алгоритм для дистанційних продажів
Під час аудиту вже налаштованої CRM-системи, з якою до нас звернувся клієнт. Виявилось, що в ній не відображено ніяким чином специфіку дистанційних продажів, які здійснювалися через телефонні дзвінки, а не під час особистих зустрічей. Виявити цю проблему вдалося лише після прослуховування дзвінків (що було однією із частин аудиту відповідності між бізнес-процесом та налаштуваннями): менеджери не фіксували клієнтів, які купували дистанційно, у CRM, оскільки не мали відповідного алгоритму. Це призвело до того, що аналітика не враховувала значну частину продажів, що спотворювало результати.
Детальний аналіз дозволяє не лише підібрати систему, яка відповідатиме поточним запитам компанії, але й підготує її до майбутнього зростання і змін. Нижче показуємо ланцюжок дій, за яким проходять наші бізнес аналітики виконуючи цей процес.
Першим кроком спеціалісти DOitWELL проводять кілька зустрічей із ключовими співробітниками компанії клієнта, зокрема з представниками відділів продажу, маркетингу, фінансів та обліку, а також з відділом реалізації. Це дозволяє нам отримати комплексне бачення процесів продажу та клієнтської взаємодії. Важливо зрозуміти не лише базові дії з клієнтами, але й те, як різні відділи взаємодіють між собою та з клієнтами, які потреби кожен із відділів має від CRM. Такий підхід допомагає уникнути “сліпих зон” у процесі автоматизації.
Ми детально вивчаємо, які інші сервіси та програмні продукти використовує клієнт. Це можуть бути бухгалтерські системи, системи для обробки замовлень, інструменти комунікації, аналітичні платформи або спеціалізовані програми для роботи з клієнтами. На основі цього ми аналізуємо точки інтеграції, щоб майбутня CRM могла працювати разом з іншими сервісами як єдина екосистема, забезпечуючи ефективний інформаційний обмін і автоматизацію процесів. Це забезпечує безперебійний обмін даними між різними відділами та підвищує загальну продуктивність.
Після збору інформації ми розкладаємо бізнес-процес у вигляді майндмеп (mindmap). Це не лише дозволяє командам клієнта краще розуміти і бачити основні етапи та зв’язки, а й підсвічує ключові точки, де CRM-система може підвищити ефективність. Така візуалізація дає можливість швидко і наочно оцінити поточний стан процесів і визначити основні вимоги до майбутньої системи.
Спираючись на зібрані дані, ми формуємо конкретні пропозиції для оптимізації процесів, що в подальшому допоможуть у підборі CRM-системи. Ми враховуємо можливості подальшого зростання компанії, зміни в структурі або обсягах замовлень, а також прагнемо передбачити потенційні потреби у майбутньому. Такі пропозиції дозволяють адаптувати процеси під можливості обраної CRM, що спрощує впровадження та мінімізує потребу в доопрацюваннях у майбутньому.
На основі зібраних даних і пропозицій ми складаємо реєстр вимог до CRM-системи. Він включає критично важливі функції, необхідні для поточного етапу розвитку компанії, а також можливості, що можуть знадобитися для майбутнього зростання. Цей реєстр стає основним документом для вибору системи та дозволяє зрозуміти, на які функціональні особливості CRM потрібно звернути увагу.
Спираючись на реєстр вимог, ми готуємо добірку з кількох CRM- і ERP-систем, а також сумісних сервісів, які можуть закрити потреби компанії. Для кожної системи ми оцінюємо, як вона відповідає вимогам клієнта, які переваги та недоліки має, а також орієнтовний бюджет на її впровадження і підтримку. Цей підхід дозволяє клієнту не лише порівняти різні системи та їхні можливості, але й зрозуміти, скільки буде коштувати їх впровадження та подальше обслуговування, що допомагає ухвалити найбільш зважене рішення.
Детальний аналіз бізнес-процесів перед вибором CRM-системи дозволяє підібрати рішення, яке максимально відповідає потребам компанії та враховує потенціал для майбутнього зростання. Це не лише забезпечує ефективність роботи команди, а й мінімізує ризики витрат на доопрацювання чи заміну системи в майбутньому. Такий підхід допомагає компанії уникнути багатьох типових проблем, забезпечуючи плавне впровадження та високу продуктивність.
