Омніканальні платформи
"made in Ukraine"

Вчасна та правильна комунікація з клієнтом – основа продажів. 

Український бізнес часто конкурує на рівні сервісу і тому готовий забезпечити комунікацію з клієнтом в будь який момент та через максимальну кількість зручних для клієнта каналів комунікації. 

Такий досить високий рівень сервісу потребує відповідного інструментарію для менеджерів. Адже при великих потоках клієнтів, знайти та пригадати історію комунікації в декількох різних месенджерах – майже неможливо.  Тому робочі (а іноді і власні) телефони з Telegram та Viber чатами, дірект повідомлення з Instagram та Мета – стають основними інструментами продажів та підтримки клієнта особливо в роботі з кінцевим споживачем. І це зрозуміло, бо дані канали мають перевагу:

– клієнт точно отримує повідомлення;

– менеджер зрозуміти, чи прочитав клієнт повідомлення;

– швидкість реакції на повідомлення в мессенджерах та соц.мережах вища, ніж на листи в пошті або SMS, бо месенджери та соц.мережі – це те що завжди під рукою. 

Щоб оптимізувати комунікацію бізнеса з клієнтами та зробити її більш зручною для менеджерів та контрольованою для керівництва використовуються омніканальні сервіси, задача яких: 

  • Замінити менеджера з продажів або надати технічну підтримку по рутинних та однотипних запитах. Дати час менеджерам на вирішення цікавих кастомних запити;
  • Відповідати швидко і навіть тоді, коли всі менеджери сплять - автоматизовані ланцюжки відповідей та чат-боти підсилені штучним інтелектом, раді допомогти в будь якій годині та майже будь-якій кількості відвідувачів одночасно; 
  • Зібрати всі чати в одному місці, щоб менеджерам не доводилось вишукувати повідомлення від клієнтів на різних сторінках чи різних пристроях;
  • Зібрати дані для подальшої аналітики комунікації, що як ми знаємо, дає поштовхи для оптимізації процесів продажів; 
  • Полегшити роботу менеджера за рахунок - готових шаблонів відповідей та згенерованих або відредагованих ШІ відповідей. 

В цій статті ми розберемо основні омніканальні сервіси українського виробництва, які впевнен крокують ринком і допомагають компаніям в їх комунікації з клієнтами.
Сервіси які ми розглянемо: 

Функціонал та характеристики, за якими ми порівнюємо сервіси між собою:

  • Які месенджери та чат-боти можливо підключати;
  • Наявність автоматизованих ланцюжків та зручність їх налаштування;
  • Зручності робочого місця та функціоналу для менеджерів;
  • Інтегрованість із CRM-системами та іншими сервісами;
  • Цікаві та WOW рішення в рамках кожного з цих сервісів;
  • Мінуси про які варто знати;
  • Вартість платформ.

Отже давайте почнемо.

Sendpulse – платформа для маркетингу та продажів, яка поєднує в собі не тільки функціонал чат-ботів а й email / sms / viber розсилки та невелику CRM-систему. Акцентують увагу на тому, що є системою повного циклу, та можуть закрити роботу з клієнтом від рекламних розсилок і до прийому та фіксації покупки.

Але порівнювати ми будемо саме функціонал чат-ботів а отже роботу з мессенджерами. 

– Instagram
– Facebook Messenger
– Telegram боти
– Viber боти
– WhatsApp бізнес акаунт
– Online-чат для вашого сайту

В будь якому з підключених каналів у вас є можливість налаштувати будь яку кількість автоматичних ланцюжків, які можуть запускатися вручну менеджером в потрібний момент або ж автоматично розпочинатися за тригерами:
– нова підписка на бот,
– відписка від боту,
– згадування компанії в сторіз,
– відсутність відповіді оператора протягом певного часу,
– реакція на певні ключові слова. 

Налаштування ланцюжків відбувається в конструкторі і виглядає візуально зрозуміло. Але для максимально швидкого старту можна скористатися готовими шаблонами ланцюжків, які створені під популярні ніші бізнесу.

Автоматизувати можливо: відповіді бота включаючи відправку мульти-медіа повідомлень, зберігання інформація про клієнта, відправку інформації у зовнішні сервіси (як наприклад CRM-систему).

Також можна налаштувати розсилки за певними фільтрами по зібраній у Sendpulse базі.

В рамках одного вікна відображені всі діалоги, як не розібрані так і закріплені за менеджером розмови. В картці діалогу видно збережену інформацію по клієнту з урахуванням кастомних полів, які можна додавати індивідуально в кожну аудиторію під кожен бот. А для швидкості відповідей у менеджерів є  шаблони відповідей та можливість запустити вже готові ланцюжки повідомлень. 

Є мобільний додаток, з якого так само можна спілкуватися.

Чат-боти Sendpulse інтегровані з платіжними системами, отже прямо в месенджері можна зробити продаж клієнту. 

З CRM-системи та іншими сервісами чат боти інтегровані через додаткові сервіси типу LeadBox, Zapier, Make. 

– підтримка ШІ. Завдяки прямій інтеграції з мовною моделлю ChatGPT від OpenAI ваш бот може взаємодіяти з підписниками у форматі живого спілкування. А менеджери можуть генерувати контент для ланцюжків.

– Можливість оплати для клієнта в рамках діалогу, не виходячи з боту. 

– Аналітика проходження ланцюжків повідомлень, для відслідковування їх ефективності.

– Збір utm_міток по чат-ботах та онлайн чату, в які клієнти переходять з сайту. 

– неможливість об’єднати аудиторії з різних ботів в одну за певним унікальним признаком (наприклад телефонним номером). А відповідно і неможливість об’єднати картки одного й того ж клієнта з різних чат-ботів.

– вартість відштовхується від кількості унікальних підписників протягом місяця, тому буде не оптимальною для компаній з великими контакт центрами і відповідно великою базою клієнтів. 

Від 380 грн/міс платний тариф (для 500 активних контактів).

Вартість тарифу  росте із зростанням кількості активних контактів. Орієнтовно 2000 користувачів буде коштувати – 610 грн/місяці. Активні контакти – контакти, з якими була переписка протягом місяця. 

Є безкоштовний тариф з обмеженням кіл-ті ботів (до 3), кількості контактів активних (до 500) та кіл-ті повідомлень в усіх ботах (до 10 000) та обмеженням функціоналу.  

Wepster –  онлайн сервіс для залучення клієнтів, підтримки клієнтів та продаж через месенджери чи персональні номери.  Акцентують увагу на тому, що мають класні інтеграції з CRM-системи та працюють з персональними мессенджерами. 

Окрім месенджерів мають додаткові інструменти для залучення клієнтів такі як: попапи, рекламні блоки та лендінги від мінімального до повноцінного сайту.

– Facebook Messenger, 

– Viber бот та персональні номери, 

– Telegram бот та персональні номери,

– WhatsApp бізнес сторінку,

– Online-чат для вашого сайту.

Є можливість налаштувати ланцюжки повідомлень та підключати їх потім до різних ботів за різними тригерами. Зручність налаштування ланцюжків – 3 з 5. Через велику кількість можливих варіацій і гнучкість налаштування досить легко заплутатись, не все візуально зрозуміло в конструкторі ланцюжків. Але варіативність ланцюжка і вирішення задачі досить висока.

Можливо також налаштувати автоматичні розсилки по базі, але саме по тій базі, яка була зібрана спілкуванням з клієнтами у сервісі Wepster.

Менеджер бачить перелік всіх чатів та досить детальну картку клієнта, в якій є окрім основної інформації ще й інформація стосовно джерела трафіку (якщо клієнт перейшом на бот через розмічене utm-мітками посилання). Інформація стосовно авто розсилок, на які клієнт наразі підключений та інформація по клієнту з певними тегами, статусами та коментарями, які дозволяють зручно сортувати аудиторію.  Також є можливість підключати додаткових співробітників в діалог. 

Інтеграція робиться кастомно під запит клієнта силами розробника сервісу та додатково оплачується.

На поточний момент є предналаштовані інтеграції з Zoho та Pipedrive.

– гнучкі в налаштуванні форми, за якими можна робити опитувальники або підписки та вбудувати їх у автоматичні ланцюжки боту;

– вбудований збір аналітичних даних utm_міток;

– можливість планувати відтерміновану відправку повідомлень певному клієнту або всім клієнтам боту.

– аналітика сервісу показує тільки завантаженість менеджерів та скільки ліків прийшло з різних інструментів залучення;

– сервіс не розрахований на компанії з великим центром підтримки клієнтів та великою базою, при високому навантаженні спостерігаються підвисання системи;

– візуально складний функціонал налаштування автоматизації боту.

Вартість сервісу стартує від 19$/місяці і далі зростає разом з кіл-тю унікальних контактів, з якими було спілкування протягом місяця.

Орієнтовно база в 2000 користувачі за місяць буде коштувати вже 34$/місяць.

Інтеграція з CRM-системами з’являється тільки в тарифі PRO, вартість якого – від 39$/ місяць (69$/місяць – для 2000 контактів).

Безкоштовних тарифних планів не передбачено

Novatalks – омніканальна платформа для продажу та підтримки клієнтів. Розрахована на високе навантаження та обробку великих масивів даних.

Зрозуміла у налаштуванні  та зручна у користуванні. Має розвинений та гнучкий функціонал налаштування та відслідковування роботи операторів та команд операторів. Орієнтована на  використання у великих контакт центрах компаній.

– Instagram
– Facebook Messenger
– Telegram боти та групові чати
– Viber боти
– WhatsApp за номером телефону та можливість написати першим клієнту
– WeChat 
– Line
– Messenges 
– Email
– Online-чат для вашого сайту

До кожного каналу можливо створити чат-ботів з автоматичними сценаріями та залежністю від робочого/неробочогу часу отримання звернення.
Можливість підключити автоматичні дії при створені / закриті діалогу або ж оновлені контакту. 

Має зрозуміле налаштування меню чат-ботів та розвинений функціонал командної роботи операторів, за яким можливо налаштувати:
– робочі графіки менеджерів,
– автоматичну та ручну передачу діалогів,
– оцінити швидкість та ефективність опрацювання діалогів за кожним оператором,
– правила виходу з сервісу (наприклад дозволити вихід тільки при завершенні всіх діалогів). 

Робоча панель менеджера максимально зручна та дозволяє побачити не тільки історію за конкретним діалогом, а й об’єднати картки клієнта з різних чатів та бачити всю історію комунікації.

Є швидкі відповіді, та можливість передати діалог на іншого користувача.

Розгалужені фільтри пошуку за клієнтами та розмовами в кабінеті користувача (серед яких є пошук текстовий за всіма діалогами) також додають зручності в роботі.

Немає власних готових інтеграцій з CRM-системами, але дозволяє їх реалізувати через відправку даних на Webhook або ж написання кастомних рішень та передачу даних по API. 

– “Розумна” черга, автоматичне розподілення звернень між операторами в залежності від навиків даних операторів та тематики запиту клієнта;

– Дуже розвинений блок аналітики, за яким можна бачити не тільки продуктивність діалогів певного каналу, а й ефективність та завантаженість менеджерів і команд, текстову аналітику по найпоширеніших запитах та оцінки відгуків, BI аналітику (з предналаштованими дашбордами) для візуалізації великого об’єму даних у зручний для вас спосіб;

– Можливість об’єднати контакти одного клієнта з різних месенджерів.

– Novatalks  немає власних готових інтеграцій з CRM-системами, тож для інтеграції потрібні будуть додаткові ресурси. 

– Немає розсилок на зібрану базу клієнтів чи загалом на базу клієнтів. 

Вартість сервісу залежить від кількості підключених операторів та каналів зв’язку і не залежить від кіл-ті клієнтів та унікальних переписок.

– Вартість оператора – 300 грн/міс.

– Вартість каналів комунікації: Viber / Telegram / Facebook Messenger – 600 грн/міс.

– Вартість каналів комунікації: WhatsApp / Instagram / LINE / Messenges / WeChat – 1200 грн/міс

Kwizbot – останній у списку, але точно не останній за функціоналом –  омніканальна платформа заточена під велкі навантаження для компаній Enterprise рівня з акцентом на максимальну автоматизацію обробки запитів від клієнтів.

Має відкрите API та дозволяє робити кастомізації будь якої складності. Команда Kwizbot також готова доопрацьовувати функціонал сервісу під запит конкретного клієнта. 

– Instagram
– Facebook Messenger
– Telegram боти
– Viber боти та індивідуальні номери 
– WhatsApp 
– Skype
– Online-чат для вашого сайту

+ будь який кастомний канал, який розробники за запитом підключать до вашого акаунту.

Розробники приділили багато уваги AI функціоналу, який дозволяє вести діалоги автоматично та розвантажити менеджерів.

Інтегрованість з сервісами оплати та наявність рішень власної розробки під ніши страхових компаній, рітейлу та контакт-центрів, – дозволяє за рахунок чат-ботів не тільки відповісти на питання клієнтів, а й автоматично закрити повний цикл продажу.  

Сервіс має класний аналітичний блок, який дозволяє оцінити не тільки якість роботи самого бота та задоволеність клієнта, а й швидкість та якість опрацювання діалогів операторами. 

В наявності модуль розсилки, який дозволить проводити маркетинг комунікацію з базою клієнтів зібраних в сервісі.

Робоча панель менеджера зручна та дозволяє відслідкувати історію всіх діалогів по клієнту.

Більш того панель є багатомовною, тож команда зможе надати підтримку клієнтам будь якої країни.

Є шаблони відповідей та можливість передавати діалоги на інших користувачів. Також є автоматичний розподіл діалогів за операторами на базі тематики запиту та навичок менеджерів. 

Можливо налаштувати відстрочку відправки повідомлення.

Немає власних готових інтеграцій з CRM-системами, але команда Kwizbot візьме на себе розробку інетграцій будь якої складності або ж надасть необхідну докуентацію по API для розробки з вашого боку.

Є інетграції з платіжними системами. 

– Мобільні платежі інтегровані, отже клієнт може оплатити через месенджер зручним для себе способом.

– Сервіси власної розробки та інтегрованість з готовими рішеннями для певних ніш. Серед них: сканер та генератор штрихкодів та QR кодів – кейси, які вирішує цей функціонал – створення чат боту для системи лояльності, який сам буде формувати картки лояльності для клієнтів. Можливість за фото штрих-коду перевірити наявність товару на складі в режимі онлайн. 

Сервіс розпізнавання документів – дозволяє ідентифікувати та заповнити дані по клієнту з фото українських документів.
Сервіс Livestream відео-зв’язку для проведення онлайн шопінгу та консультація віч-на-віч.  

– Можливість розмістити сервіс на сервері та в межах контуру безпеки компанії робить всі рішення максимально захищеними для компаній з високим рівнем конфіденційності інформації. 

– Висока вартість кастомізацій та інтеграцій та орієнтир на кастомізацію сервіса під запит компанії. 

Розраховується завжди індивідуально в залежності від запиту та конкретного кейсу клієнта. 

Тарифний план загальний – 16$ за оператор та 40$ за підключений канал.