Як підготуватися до автоматизації
Як підготувати компанію та команду до впровадження CRM-системи
Один із перших кроків на шляху до систематизації та автоматизації бізнесу є – встановлення в компанії єдиної ERP або CRM-системи. Ще кілька років тому встановлення CRM-систем вважалося привілеєм великих компаній, які просто не в змозі фізично відстежувати, що і де відбувається. Малі та середні підприємства часто зупинялися на варіанті – xls документ + відривні аркуші для задач. Але сьогодні систематизація бізнесу – із трендів поступово перейшла у необхідність для кожної компанії.
Часто для вирішення даного питання залучають сторонніх спеціалістів. І таке стратегічне партнерство із зовнішнім експертом (компанією-інтегратором) дає додаткові бонуси у процесі впровадження:
- зовнішній об’єктивний погляд на процеси продажів та можливість показати потенційні проблемні зони і додаткові можливості у воронці продажів;
- досвід та розуміння повного функціоналу та можливостей CRM-системи, що дозволяє впровадити швидше та передбачити можливі проблемні зони;
- обізнаність у роботі декількох різних систем та допоміжних сервісів, що дозволяє підібрати найкращий варіант реалізації під бізнес-процеси компанії.
Але важливо розуміти, що їхня робота доповнює, але не замінює залученість самої компанії та керівників. Для успішного впровадження та використання в подальшому CRM необхідно підготувати як саму компанію, так і команду.
Нижче розглянемо ті моменти які важливо врахувати та опрацювати по ходу впровадження автоматизації у компанії:
Що врахувати на першому етапі підбору CRM-системи:
CRM-систем на ринку багато і кожна з них має певну специфіку: деякі призначені для зручного ведення бази та спілкування з клієнтами, інші – для розподілу завдань між відділами та спеціалістами, деякі спеціалізуються на ведені складу та контролю фінансів. Щоб обрати правильний варіант для своєї команди, вам потрібно буде:
⭢ відповісти на питання: “Які саме задачі ви хочете вирішити за допомогою CRM-системи?”
⭢ прописати перелік функціоналу CRM, що є важливим для вас. Обов’язково із розділенням цих функцій на: “критично необхідні” та “бажані”.
Спочатку процеси, потім технологія
Перед впровадження, а ідеально і перед вибором CRM- системи, у вас має бути чітко сформульовані та задокументовані бізнес-процеси, цілі, а іноді й структура компанії. Отже або самостійно, або ж із залученням спеціалістів-інтеграторів проведіть в компанії ряд простих, але важливих дій:
⭢ Пропишіть ланцюжок бізнес-процесів від моменту надходження вхідного звернення в компанію (або від моменту пошуку менеджерами бази для обзвону) до моменту закриття угоди та переходу клієнта в розряд постійних.
⭢ Подумайте, які ролі є у вашій команді відносно роботи з клієнтом, скільки людей повинно працювати над одним проектом і яким чином.
Підготовка команди
Підготовка команди перед впровадженням CRM-системи є ключовим елементом успішного процесу. Адже спротив нововведенням у колективі – це стандартна реакція людей на щось нове. Менеджери та інші співробітники на 100% впевнені, що тепер життя стане гірше і складніше, а робочий час піде на вирішення проблем із нововведенням, а не на роботу. Відкритий діалог про важливість CRM, обговорення очікувань та призначення системи, допоможуть усвідомити команді її цінність і важливість для щоденної роботи в майбутньому. Тож ефективна взаємодія між експертами інтегарторами та внутрішньою командою полегшує процес впровадження.
Важливо також залучити спеціалістів відділу продажів при обговоренні того як саме відбувається процесу комунікації та продажу клієнтам. Бо ніхто краще них не володіє інформацією стосовно того, як вони роблять свою роботу і які в ній є важливі деталі та нюанси.
Як показує наша практика впроваджень, часто показання щодо процесу продажів між різними співробітниками компанії різняться кардинально. І те, як бачить цей процес керівник компанії, керівник відділу продажів і самі менеджери легко може бути трьома різними баченнями, які важливо об’єднати на етапі до впровадження.
Також розуміння менеджерами, що їх думка важлива та буде врахована при налаштуванні системи, допомагає зменшити спротив у прийнятті CRM-системи в подальшому.
Отже систему знайшли, процес прописали, менеджерів залучили і навіть налаштування зробили. Що має відбуватися далі?
Навчання
А далі має бути обов’язкове навчання співробітників використанню та роботі в новій системі. Проте дайте співробітникам перед навчанням можливість побачити систему, понатискати на кнопочки та спробувати розібратися, де що розташоване. Обмеження в правах та доступах не дозволять їм пошкодити систему, але створять безліч корисних питань, які вони зможуть поставити під час навчання спеціалісту.
Або ж заплануйте одразу два навчання: перше – ознайомче і наступне – додаткове, яке варто провести після мінімум тижня роботи менеджерів в новій CRM. Таке додаткове навчання дозволить і спеціалістам відповідальним за впровадження CRM оцінити, хто і як працює в системі. І самим менеджерам дасть можливість задати питання та можливо навіть запропонувати невеликі правки, якщо щось було пропущено в процесі.
Підтримка та контроль
І останній пункт, на якому хочемо зробити наголос. Відсутність організаційної підтримки та контролю за роботою менеджерів у новій системі, незважаючи на витрачені зусилля та гроші, може перетворити її в непотрібну іграшку або ж просто електронний блокнот.
Після запуску CRM та навчання персоналу, дуже важливими є дві речі:
⭢ керівник на власному прикладі має показати, що він працює в системі і дивиться на результати відділу продажів теж саме в CRM-системі. Це сприятиме веденню CRM і стимулюватиме менеджерів максимально вносити в неї дані.
⭢ не відпускати менеджерів у “вільне плавання” стосовно роботи в CRM. Перші кілька тижнів важливо, щоб була відповідальна людина, яка дивиться і контролює процес ведення менеджерами CRM. Без цього легко може виявитися через місяць продуктивної роботи, що кожен менеджер заповнював CRM по-своєму, і тепер немає можливості зводити єдину статистику.
Враховуючи всі ці аспекти, компанія буде готовою до впровадження CRM-системи, зменшить ризик саботажу та максимізує результативність використання цього потужного інструменту.
Чого і вам бажаємо)
