Важность анализа бизнес-процессов перед выбором CRM-системы
Каждая компания на определённом этапе развития нуждается в стандартизации, оптимизации и автоматизации процессов как для взаимодействия с клиентами, так и для эффективной работы команды. В этот момент возникает вопрос внедрения специализированных решений, таких как CRM-, ERP- или project-системы, которые помогают систематизировать деятельность и повысить продуктивность. На рынке доступно большое количество разнообразных вариантов, и перед компанией встаёт выбор — какая система лучше всего подходит для её бизнес-процессов. Важно, чтобы выбранная платформа не только соответствовала специфике компании, но и способствовала её росту, оптимизации работы и минимизировала сопротивление сотрудников изменениям.
В этой статье мы рассмотрим, почему важно проводить детальный анализ бизнес-процессов перед выбором CRM-системы и каких проблем в будущем поможет избежать такой подход.
Как всегда, рассмотрим интересные кейсы, с которыми мы столкнулись в своей многолетней практике.
Начнём с того, что может пойти не так, если не провести предварительную подготовку и анализ бизнес-процессов.
1. Неполное понимание потребностей компании со стороны технического специалиста или менеджера отдела продаж компании интегратора
Выбор CRM без детального анализа бизнес-процессов, основываясь лишь на беседе с отделом продаж интегратора, может привести к несоответствию между возможностями системы и реальными потребностями компании. Отдел продаж интегратора может обладать значительным опытом работы с компаниями схожей тематики, но этого недостаточно, чтобы полностью понять специфику каждого отдельного бизнеса. Каждая компания имеет свои уникальные особенности ведения продаж, акценты на каналы коммуникации или специфические показатели аналитики, которые могут существенно повлиять на выбор системы. Без анализа бизнес-процессов эти нюансы остаются незамеченными, и выбранная CRM может не соответствовать специфике работы, а времени, которое выделяет специалист отдела продаж, может быть недостаточно, чтобы узнать все потребности и особенности работы компании. Это может привести к необходимости доработок после внедрения или даже к смене CRM-системы в будущем.
2. Недостаточное знание потребностей компании самим клиентом
Часто сам клиент может не знать полного объёма потребностей своего бизнеса в контексте автоматизации. Нередко на встречу с интегратором приходит один представитель, который пытается озвучить требования от имени всей компании, но из-за недостатка деталей или понимания специфики работы других отделов такие требования оказываются неполными. После внедрения системы, когда в работу вовлекаются другие отделы, возникает множество вопросов и доработок (в лучшем случае) либо сопротивление использованию нового сервиса. Это может свести на нет как время, так и финансовые ресурсы, потраченные на внедрение, так как без согласованной поддержки всех отделов использование CRM становится сложным и неэффективным.
3. Недооценка интеграционных возможностей системы
Часто клиенты не учитывают сложность интеграции CRM с другими системами, которые уже используются в компании, либо с теми, которые могут понадобиться в будущем. На этапе подбора CRM важно учитывать функциональные возможности интеграций, чтобы избежать чрезмерных затрат или даже невозможности интеграции в будущем. Иначе компания рискует оказаться в ситуации, когда вынуждена подстраиваться под систему, вместо того чтобы использовать её для своих нужд. Или же понимает, что система не подходит, уже на этапе настройки интеграции между учётной системой и CRM.
4. Риск упущения критических требований из-за спешки
Во время коротких звонков или поверхностных обсуждений можно легко упустить важные требования, которые проявляются только во время полного внедрения или после роста компании. Такие мелочи, как поддержка дополнительных каналов коммуникации, возможность масштабирования или адаптация под новые процессы, могут показаться незначительными на первый взгляд, но в будущем их отсутствие может сделать систему непригодной для работы.
5. Влияние анализа воронки продаж на качество аналитики
Чёткое понимание алгоритма работы в воронке продаж является ключевым для получения качественной аналитики в будущем. Если на этапе выбора CRM не провести детального анализа того, как работает воронка продаж в компании, существует риск, что система будет выбрана с ограниченными возможностями для сбора необходимых данных. Это приведёт к ограниченной аналитике, которая не позволит получить полную картину об эффективности работы отдела продаж, клиентской базе или основных источниках дохода. Либо отсутствие определённой автоматизации, которая необходима для упрощения работы отдела продаж или повышения его эффективности.
А теперь — обещанные реальные примеры, иллюстрирующие проблемы, которые возникают при внедрении CRM без детального анализа бизнес-процессов. Каждый кейс демонстрирует, как неочевидные детали, оставленные без внимания на этапе выбора системы, могут привести к значительным трудностям.
Ограничение интеграций из-за специфики учётной системы
Компания, занимающаяся продажей товаров, решила внедрить KeepinCRM, так как она хорошо соответствовала её бизнес-процессам. Однако важным требованием была синхронизация данных CRM с учётной системой, которая уже использовалась. Во время детального анализа совместимости этих систем выяснилось, что API KeepinCRM не способен поддерживать необходимое количество запросов для синхронизации всех товарных позиций. Отсутствие такой возможности привело к тому, что компания не смогла использовать CRM с максимальной эффективностью. В итоге пришлось пересматривать решение по CRM.
Отсутствие полноценной аналитики для оценки эффективности встреч
Для компании была настроена CRM-система в соответствии с техническим заданием, с которым обратился клиент. Однако через несколько месяцев клиент захотел получить детальную аналитику по количеству проведённых встреч, которые фиксируются перемещением сделок в CRM. Выяснилось, что система не поддерживает автоматический подсчёт таких действий. Чтобы решить этот вопрос, рассматривался вариант дополнительной обработки данных с помощью внешнего аналитического сервиса, что потребовало бы дополнительных затрат. В итоге, для упрощения процесса был добавлен специальный тип задач “встреча”, что позволило фиксировать количество проведённых встреч без лишних расходов, но эту функциональность можно было предусмотреть ещё на начальном этапе.
Неучтённые нюансы из-за ограниченной информации от руководителя
К нам обратилась компания, в которой уже была настроена CRM в соответствии с видением руководителя. Отдел продаж, который должен был работать с системой, не принимал активного участия в процессе настройки. После внедрения оказалось, что менеджеры не могли эффективно пользоваться CRM из-за неучтённых нюансов, которые руководитель просто не знал. Соответственно, мы провели дополнительные обсуждения с отделом продаж, уточнили бизнес-процессы и внесли изменения в систему, что для клиента потребовало дополнительных затрат ресурсов и времени.
Пропущенный алгоритм для дистанционных продаж
Во время аудита уже настроенной CRM-системы, с которой к нам обратился клиент, выяснилось, что в ней никак не отражена специфика дистанционных продаж, которые осуществлялись через телефонные звонки, а не во время личных встреч. Выявить эту проблему удалось только после прослушивания звонков (что было одной из частей аудита соответствия между бизнес-процессом и настройками): менеджеры не фиксировали клиентов, которые покупали дистанционно, в CRM, так как у них не было соответствующего алгоритма действий. Это привело к тому, что аналитика не учитывала значительную часть продаж, искажая результаты.
Детальный анализ позволяет не только подобрать систему, которая соответствует текущим запросам компании, но и подготовить её к будущему росту и изменениям.
Первым шагом специалисты DOitWELL проводят несколько встреч с ключевыми сотрудниками компании клиента, включая представителей отделов продаж, маркетинга, финансов и учёта, а также отдела реализации. Это позволяет получить комплексное видение процессов продаж и взаимодействия с клиентами. Важно понять не только базовые действия с клиентами, но и то, как разные отделы взаимодействуют между собой и с клиентами, какие потребности есть у каждого из отделов в отношении CRM. Такой подход помогает избежать “слепых зон” в процессе автоматизации.
Мы детально изучаем, какие другие сервисы и программные продукты использует клиент. Это могут быть бухгалтерские системы, системы для обработки заказов, инструменты коммуникации, аналитические платформы или специализированные программы для работы с клиентами. На основе этого мы анализируем точки интеграции, чтобы будущая CRM могла работать вместе с другими сервисами как единая экосистема, обеспечивая эффективный обмен данными и автоматизацию процессов.
После сбора информации мы раскладываем бизнес-процесс в виде mindmap (майндмэп). Это позволяет командам клиента лучше понимать и видеть основные этапы и связи, а также выделяет ключевые точки, где CRM-система может повысить эффективность. Такая визуализация даёт возможность быстро и наглядно оценить текущее состояние процессов и определить основные требования к будущей системе.
На основе собранных данных мы формируем конкретные предложения для оптимизации процессов, которые в дальнейшем помогают в подборе CRM-системы. Мы учитываем возможности будущего роста компании, изменения в структуре или объёмах заказов, а также стараемся предусмотреть потенциальные потребности в будущем. Такие предложения позволяют адаптировать процессы под возможности выбранной CRM, упрощая её внедрение и минимизируя потребность в доработках в будущем.
На основе собранных данных и предложений мы составляем реестр требований к CRM-системе. Он включает критически важные функции, необходимые на текущем этапе развития компании, а также возможности, которые могут понадобиться для будущего роста. Этот реестр становится основным документом для выбора системы и позволяет понять, на какие функциональные особенности CRM нужно обратить внимание.
Опираясь на реестр требований, мы подготавливаем подборку из нескольких CRM- и ERP-систем, а также совместимых сервисов, которые могут удовлетворить потребности компании. Для каждой системы мы оцениваем, насколько она соответствует требованиям клиента, какие преимущества и недостатки имеет, а также ориентировочный бюджет на её внедрение и поддержку. Этот подход позволяет клиенту не только сравнить различные системы и их возможности, но и понять, сколько будет стоить их внедрение и дальнейшее обслуживание, что помогает принять наиболее взвешенное решение.
Детальный анализ бизнес-процессов перед выбором CRM-системы позволяет подобрать решение, которое максимально соответствует потребностям компании и учитывает потенциал для будущего роста. Это не только обеспечивает эффективность работы команды, но и минимизирует риски затрат на доработку или замену системы в будущем. Такой подход помогает компании избежать многих типичных проблем, обеспечивая плавное внедрение и высокую продуктивность.
