Как CRM-система делает менеджера по продажам счастливым
Внедрение CRM-системы в компанию всегда является ответственным процессом, иногда сопровождающимся недовольным рокотом сотрудников и нахождением причин, почему все не так. Однако это часть рабочего процесса, и все новое часто кажется страшным и сложным, пока не становится обычным.
Специалисты DOitWELL, получив опыт из практических кейсов, понимают, насколько важно подготовить команду к внедрению новой программы в их рабочий процесс. Одним из обязательных этапов этой подготовки является обсуждение таких моментов с менеджерами:
Давайте рассмотрим, как именно CRM-система приносит пользу отделу продаж и компании в целом.
ТОП 4 преимуществ, которые предоставляет CRM-система компании:
1. Стандартизация бизнес-процессов
CRM-система – это и есть по факту ваш оцифрованный бизнес-процесс продаж и ведение клиентов. На этапе подготовки к внедрению важно сделать аудит бизнес-процессов и определить:
- какова последовательность действий в процессе привлечения и сотрудничества с клиентом в максимально полном цикле;
- кто и на каком этапе взаимодействует с клиентом и внутри компании;
- какие действия происходят на каждом этапе и кто их выполняет;
- какова продолжительность тех или иных этапов.
И оптимизировать те моменты, которые не логичны или мало эффективны. А дальше CRM позволяет стандартизировать бизнес-процесс. То есть сделать взаимодействие с внешним клиентом и внутри команды понятной и движущейся по продуманному и оптимальному алгоритму. Иначе каждый менеджер продает так, как ему удобно, а у ТОП-менеджеров даже нет возможности проверить логичность и эффективность этих продаж.
2. Аналитика и возможность принимать решения, ориентируясь на цифры, а не на настроение директора.
CRM-система является главным источником данных, анализ которых помогает принимать верные решения по дальнейшему движению компании. Кроме стандартного и знакомого всем показателя Конверсии в продаже, при правильной и продуманной настройке, вы можете также получить не менее интересные и полезные данные. Которые помогут ответить на вопросы:
- почему клиенты отказываются от покупки?
- какое предложение интересует вашу целевую аудиторию больше всего?
- на сколько готовы к покупке потенциальные клиенты, пришедшие из рекламной кампании? Или в определенный промежуток времени?
- какой источник трафика приносит вам продажи на большую сумму, а какой приносит нецелевые лиды?
- сколько денег потерял каждый из менеджеров из-за слитых сделок в текущем месяце?
- на каком этапе коммуникации отваливается большая часть клиентов?
Все эти данные должны стать основой дальнейших изменений в бизнес-процессах продаж.
3. Слаженная работа всей команды.
То есть когда информация, передаваемая между отделами, просматривается и контролируется всеми участниками процесса.
CRM-система обеспечивает видимость и контроль за информацией, передаваемой между отделами.
А также позволяет выявить возможные стоперы или задержки и ответственных за них сотрудников. А это значит, что не нужно будет тратить время на разборы полетов, все будет зафиксировано в CRM.
4.Рост лояльности клиентов за счет скорости обработки, персонализации в коммуникации и предложениях.
Каждому клиенту приятно, когда компания (в лице менеджера по продажам):
- помнит его имя (или имя его кота, для которого он покупал корм);
- поздравляет с День Рождения и дает полезные именно для него подарки;
- напоминает что средство ухода, которое покупали месяц назад, скоро закончится и можно его заказать по спец цене до конца недели;
- присылает информацию именно по тем товарам, которые интересовали клиента или которые он купил.
И другие известные вам примеры.
А если приятно, то и повторные продажи и рекомендации 100% будут. CRM-система позволяет сохранить всю эту информацию для дальнейшего использования ее как отделом продаж, так и маркетологами на радость клиентам и компании.
Это все круто и точно полезно для компании в целом, но чем поможет CRM-система непосредственно менеджеру в его работе? Давайте тоже рассмотрим на конкретных примерах.
7 причин, почему менеджеры полюбят CRM-систему
1. Оптимизация затрат рабочего времени за счет автоматизации и уменьшения ручной работы.
Все рутинные и стандартизированные коммуникации и процессы можно перевести в систему. Она может и напоминание прислать клиенту и попросить отклик, сформировать счет или договор в 2 клика. При правильной настройке и все лиды будут формироваться в CRM автоматически, или парситься из нужного ресурса (например, Linkedin).
2. Большая сфокусированность на работе
Одно рабочее место для всех коммуникаций с клиентами позволяет избежать просмотра различных сервисов и вкладок. Все собирается в единой рабочей среде, упрощая задачи менеджера и уменьшая вероятность потери информации.
3. Возможности планировать задачи и контролировать свою загрузку.
Возможности CRM-системы позволяют менеджерам планировать задачи и контролировать свою загруженность. Они могут видеть свободные слоты в рабочем графике, распределять задачи равномерно и эффективно приоритизировать работу с клиентами.
4. Стабильная связь с другими отделами и контролируемость ответов.
CRM-cистема позволяет написать запрос относительно конкретного клиента прямо в карточке клиента (а это значит, что не нужно рассказывать долгие истории, кто это и что хочет. Эта информация уже консолидирована в течение коммуникации с клиентом) на нужного сотрудника и получать напоминания, если ответ от этого сотрудника не был получен.
Также CRM позволит выявить тех, кто может забывать или затягивать с ответами, что опять же улучшит качество работы менеджера и ускорит его в выполнении задач.
5. Отсутствие затрат времени на обдумывание стандартных рутинных задач.
Нет необходимости выдумывать велосипед каждый раз, когда менеджер обрабатывает запрос клиента. У него перед глазами есть список вопросов, которые он точно должен задать (это поля соглашения/контакта). В CRM-системе у него есть шаблоны писем и ответы на определенные вопросы, шаблоны документов, заполняемые нажатием на кнопку.
6. Уменьшение человеческого фактора за счет автоматизаций.
Можно выбросить из головы все рабочие задачи, которые не давали жить и качественно работать. CRM-система (конечно при корректном ее ведении) напомнит сама о нужных задачах в нужное время.
7. Доступ к информации всегда и всюду.
Благодаря CRM-системе, информация о клиентах доступна менеджерам даже вне офиса. Это позволяет обрабатывать запросы и фиксировать информацию в любом месте и времени.
