Омниканальные платформы
"made in Ukraine"

Временная и правильная коммуникация с клиентом – основа продаж.

Украинский бизнес часто конкурирует на уровне сервиса и потому готов обеспечить коммуникацию с клиентом в любой момент и максимальное количество удобных для клиента каналов коммуникации.

Такой достаточно высокий уровень сервиса требует соответствующего инструментария для менеджеров. Ведь при больших потоках клиентов найти и вспомнить историю коммуникации в нескольких разных мессенджерах – почти невозможно. Поэтому рабочие (а иногда и собственные) телефоны с Telegram и Viber чатами, директ сообщения из Instagram и Мета – становятся основными инструментами продаж и поддержки клиента особенно в работе с конечным потребителем. И это понятно, потому что данные каналы имеют преимущество:

– клиент точно получает сообщение;

– менеджер понять, прочитал ли клиент сообщение;

– скорость реакции на сообщения в мессенджерах и соц.сетях выше, чем на письма в почте или SMS, потому что мессенджеры и соц.сети – это то, что всегда под рукой.

Чтобы оптимизировать коммуникацию бизнеса с клиентами и сделать ее более удобной для менеджеров и контролируемой для руководства, используются омниканальные сервисы, задача которых: 

  • Заменить менеджера по продажам или оказать техническую поддержку по рутинным и однотипным запросам. Дать время менеджерам для решения интересных кастомных запросов;
  • Отвечать быстро и даже тогда, когда все менеджеры спят – автоматизированные цепочки ответов и чат-боты усилены искусственным интеллектом, рады помочь в любое время и почти в любом количестве посетителей одновременно;
  • Собрать все чаты в одном месте, чтобы менеджерам не приходилось выискивать сообщения от клиентов на разных страницах или разных устройствах;
  • Собрать данные для дальнейшей аналитики коммуникации, которая, как мы знаем, дает толчки для оптимизации процессов продаж;
  • Облегчить работу менеджера за счет готовых шаблонов ответов и сгенерированных или отредактированных ИИ ответов.

В этой статье мы разберем основные омниканальные сервисы украинского производства, которые уверенно шагают по рынку и помогают компаниям в их коммуникации с клиентами.
Сервисы, которые мы рассмотрим:

Функционал и характеристики, по которым мы сравниваем сервисы между собой:

  • Какие мессенджеры и чат-боты можно подключать;
  • Наличие автоматизированных цепочек и удобство их настройки;
  • Удобства рабочего места и функционала менеджеров;
  • Интегрированность с CRM-системами и другими сервисами;
  • Интересные и WOW решения в рамках каждого из этих сервисов;
  • Минусы о которых следует знать;
  • Стоимость платформ.

Итак, давайте начнем.

Sendpulse – платформа для маркетинга и продаж, которая сочетает в себе не только функционал чат-ботов, но и email/sms/viber рассылки и небольшую CRM-систему. Акцентируют внимание на том, что является системой полного цикла, и могут закрыть работу с клиентом от рекламных рассылок и до приема и фиксации покупки.

Но сравнивать мы будем именно функционал чат-ботов, а значит, работу с мессенджерами.

– Instagram
– Facebook Messenger
– Telegram боты
– Viber боты
– WhatsApp бизнес аккаунт
– Online-чат для вашего сайта

В любом из подключенных каналов у вас есть возможность настроить любое количество автоматических цепочек, которые могут запускаться вручную менеджером в нужный момент или автоматически начинаться по триггерам:
– новая подписка на бот,
– отписка от бота,
– упоминание компании в стороз,
– отсутствие ответа оператора в течение определенного времени,
– реакция на определенные ключевые слова.

Настройка цепочек происходит в конструкторе и выглядит визуально понятно. Но для максимально быстрого старта можно использовать готовые шаблоны цепочек, которые созданы под популярные ниши бизнеса.

Автоматизировать возможно: ответы бота включая отправку мультимедиа сообщений, хранение информации о клиенте, отправку информации во внешние сервисы (например, CRM-систему).

Также можно настроить рассылки по определенным фильтрам по собранной в Sendpulse базе.

В рамках одного окна отображены все диалоги, как не разобранные так и закрепленные за менеджером разговора. В карточке диалога видна сохраненная информация по клиенту с учетом кастомных полей, которые можно добавлять индивидуально в каждую аудиторию под каждый бот. А для скорости ответов у менеджеров есть шаблоны ответов и возможность запустить готовые цепочки сообщений.

Есть мобильное приложение, с которого так же можно общаться.

Чат-боты Sendpulse интегрированы с платежными системами, так что прямо в мессенджере можно сделать продажу клиенту.

С CRM-системы и другими сервисами чат боты интегрированы через дополнительные сервисы типа LeadBox, Zapier, Make.

– поддержка ИИ. Благодаря прямой интеграции с языковой моделью ChatGPT от OpenAI, ваш бот может взаимодействовать с подписчиками в формате живого общения. А менеджеры могут генерировать контент для цепочек.

– возможность оплаты для клиента в рамках диалога, не выходя из бота.

– Аналитика прохождения цепочек сообщений для отслеживания их эффективности.

– сбор utm_меток по чат-ботам и онлайн чата, в которые клиенты переходят с сайта.

– невозможность объединить аудитории из разных ботов в одну по определенному уникальному признаку (например телефонному номеру). А соответственно и невозможность объединить карты одного и того же клиента из разных чат-ботов.

– стоимость отталкивается от количества уникальных подписчиков в течение месяца, поэтому будет не оптимальной для компаний с большими контакт-центрами и соответственно большой базой клиентов.

От 380 грн/мес платный тариф (для 500 активных контактов).

Стоимость тарифа растет с ростом количества активных контактов. Ориентировочно 2000 пользователей будет стоить – 610 грн/месяцы. Активные контакты – контакты, с которыми была переписка в течение месяца.

Есть бесплатный тариф с ограничением кол-ти ботов (до 3), количества контактов активных (до 500) и кол-ти сообщений во всех ботах (до 10 000) и ограничением функционала.

Wepster – онлайн сервис для привлечения клиентов, поддержки клиентов и продажи через мессенджеры или персональные номера. Акцентируют внимание на том, что они имеют классные интеграции с CRM-системы и работают с персональными мессенджерами.

Кроме мессенджеров имеют дополнительные инструменты для привлечения клиентов, такие как: попапы, рекламные блоки и лендинги от минимального до полноценного сайта.

– Facebook Messenger, 

– Viber бот и персональные номера, 

– Telegram бот и персональные номера,

– WhatsApp бизнес страницу,

– Online-чат для вашего сайта.

Имеется возможность настроить цепочки сообщений и подключать их затем к разным ботам по разным триггерам. Удобство настройки цепочек – 3 из 5. Из-за большого количества возможных вариаций и гибкости настройки достаточно легко запутаться, не все визуально понятно в конструкторе цепочек. Но вариативность цепочки и решение задачи достаточно высока.

Можно также настроить автоматические рассылки по базе, но именно по той базе, которая была собрана общением с клиентами в сервисе Wepster.

Менеджер видит список всех чатов и достаточно подробную карту клиента, в которой есть кроме основной информации еще и информация об источнике трафика (если клиент перейдет на бот через размеченную utm-метками ссылку). Информация по авторассылкам, на которые клиент подключен и информация по клиенту с определенными тегами, статусами и комментариями, позволяющими удобно сортировать аудиторию. Также можно подключать дополнительных сотрудников в диалог.

Интеграция осуществляется кастомно под запрос клиента силами разработчика сервиса и дополнительно оплачивается.

На данный момент имеются интеграции с Zoho и Pipedrive.

– гибкие в настройке формы, по которым можно делать опросники или подписки и встроить их в автоматические цепочки бота;

– встроенный сбор аналитических данных utm_меток;

– возможность планировать отсроченную отправку сообщений определенному клиенту или всем клиентам бота.

– аналитика сервиса показывает только загруженность менеджеров и сколько лекарств пришло из разных инструментов привлечения;

– сервис не рассчитан на компании с большим центром поддержки клиентов и большой базой, при высокой нагрузке наблюдаются подвес системы;

– визуально сложный функционал настройки автоматизации бота.

Стоимость сервиса стартует от 19$/месяцы и дальше растет вместе с кол-во уникальных контактов, с которыми было общение в течение месяца.

Ориентировочно база в 2000 пользователи в месяц будет стоить уже 34$/месяц.

Интеграция с CRM-системами появляется только в тарифе PRO, стоимость которого – от 39$/месяц (69$/месяц – для 2000 контактов).

Бесплатные тарифные планы не предусмотрены

Novatalks – омниканальная платформа для продажи и поддержки клиентов. Рассчитана на высокую нагрузку и обработку больших массивов данных.

Понятная в настройке и удобная в использовании. Имеет развитый и гибкий функционал настройки и отслеживания операторов и команд операторов. Ориентирована на использование в больших контакт центрах компаний.

– Instagram
– Facebook Messenger
– Telegram боты и групповые чаты
– Viber боты
– WhatsApp по номеру телефона и возможность написать первому клиенту
– WeChat 
– Line
– Messenges 
– Email
– Online-чат для вашего сайта

До кожного каналу можливо створити чат-ботів з автоматичними сценаріями та залежністю від робочого/неробочогу часу отримання звернення.
Можливість підключити автоматичні дії при створені / закриті діалогу або ж оновлені контакту. 

Має зрозуміле налаштування меню чат-ботів та розвинений функціонал командної роботи операторів, за яким можливо налаштувати:
– робочі графіки менеджерів,
– автоматичну та ручну передачу діалогів,
– оцінити швидкість та ефективність опрацювання діалогів за кожним оператором,
– правила виходу з сервісу (наприклад дозволити вихід тільки при завершенні всіх діалогів). 

Рабочая панель менеджера максимально удобна и позволяет увидеть не только историю по конкретному диалогу, но и объединить карты клиента из разных чатов и видеть всю историю коммуникации.

Имеются быстрые ответы и возможность передать диалог на другого пользователя.

Разветвленные фильтры поиска по клиентам и разговорам в кабинете пользователя (среди которых есть текстовый поиск по всем диалогам) также добавляют удобства в работе.

Нет собственных готовых интеграций с CRM-системами, но позволяет их реализовать через отправку данных на Webhook или написание кастомных решений и передачу данных по API.

– “Умная” очередь, автоматическое распределение обращений между операторами в зависимости от навыков данных операторов и тематики запроса клиента;

– Очень развитый блок аналитики, за которым можно видеть не только производительность диалогов определенного канала, но и эффективность и загруженность менеджеров и команд, текстовую аналитику по самым распространенным запросам и оценке отзывов, BI аналитику (с преднастроенными дашбордами) для визуализации большого объема данных удобным для вас способом;

– Возможность объединить контакты одного клиента из разных мессенджеров.

– У Novatalks  нет собственных готовых интеграций с CRM-системами, поэтому для интеграции потребуются дополнительные ресурсы.

– Нет рассылок на собранную базу клиентов или в целом на базу клиентов.

Стоимость сервиса зависит от количества подключенных операторов и каналов связи и не зависит от количества клиентов и уникальных переписок.

– Стоимость оператора – 300 грн/мес.

– Стоимость каналов коммуникации: Viber/Telegram/Facebook Messenger – 600 грн/мес.

– Стоимость каналов коммуникации: WhatsApp / Instagram / LINE / Messenges / WeChat – 1200 грн/мес

Kwizbot – последний в списке, но точно не последний по функционалу – омниканальная платформа заточена под большие нагрузки для компаний Enterprise уровня с акцентом на максимальную автоматизацию обработки запросов от клиентов.

Имеет открытый API и позволяет делать кастомизации любой сложности. Команда Kwizbot готова также дорабатывать функционал сервиса под запрос конкретного клиента.

– Instagram
– Facebook Messenger
– Telegram боты
– Viber боты и индивидуальные номера 
– WhatsApp 
– Skype
– Online-чат для вашего сайта

+ любой кастомный канал, который разработчики по запросу подключат к вашему аккаунту.

Разработчики уделили много внимания AI функционалу, который позволяет вести диалоги автоматически и разгрузить менеджеров.

Интегрированность с сервисами оплаты и наличие решений собственной разработки под ниши страховых компаний, ритейла и контакт-центров – позволяет за счет чат-ботов не только ответить на вопросы клиентов, но и автоматически закрыть полный цикл продаж.

Сервис имеет классный аналитический блок, позволяющий оценить не только качество работы самого бота и удовлетворенность клиента, но и скорость и качество обработки диалогов операторами.

Налицо модуль рассылки, который позволит проводить маркетинг коммуникацию с базой клиентов собранных в сервисе.

Рабочая панель менеджера удобна и позволяет отслеживать историю всех диалогов по клиенту.

Более того панель многоязычна, поэтому команда сможет оказать поддержку клиентам любой страны.

Имеются шаблоны ответов и возможность передавать диалоги на других пользователей. Также есть автоматическое распределение диалогов по операторам на основе тематики запроса и навыков менеджеров.

Можно настроить отсрочку отправки сообщения.

Нет собственных готовых интеграций с CRM-системами, но команда Kwizbot возьмет на себя разработку инетграций любой сложности или предоставит необходимую документацию по API для разработки с вашей стороны.

Есть инетграции с платежными системами.

– Мобильные платежи интегрированы, так что клиент может оплатить через мессенджер удобным для себя способом.

– сервисы собственной разработки и интегрированность с готовыми решениями для определенных ниш. Среди них: сканер и генератор штрихкодов и QR кодов – кейсы, которые решает этот функционал – создание чат бота для системы лояльности, который сам будет формировать карты лояльности для клиентов. Возможность за фото штрихкода проверить наличие товара на складе в режиме онлайн.

Сервис распознавания документов – позволяет идентифицировать и заполнить данные по клиенту с фото украинских документов.
Сервис Livestream видео-связи для проведения онлайн шопинга и консультация лицом к лицу.

– Возможность разместить сервис на сервере и в пределах контура безопасности компании делает все решения максимально защищенными для компаний с высоким уровнем конфиденциальности информации.

– высокая стоимость кастомизаций и интеграций и ориентир на кастомизацию сервиса под запрос компании.

Рассчитывается всегда индивидуально в зависимости от запроса и конкретного кейса клиента.

Тарифный план общий – 16$ за оператор и 40$ за подключенный канал.