AI для отдела продаж. 
Как искусственный интеллект улучшает жизнь менеджеров по продажам и примеры использования в сервисах

Кто не внедряет ИИ в повседневное функционирование своей компании, уже отстает. Утверждение, которое все чаще звучит среди бизнес-аудитории. Примеров использования AI в различных сферах бизнеса для решения разноплановых задач очень много. Ускорение решения определенных задач, которое предоставляет ИИ, также не вызывает сомнений.

Но хочется конкретики. Давайте разберемся, чем может помочь и уже помогает AI в отделах продаж. Как сервисы, с которыми работают отделы продаж, прокачали свой функционал за счет искусственного интеллекта и какая от этого выгода для менеджера-человека.

Если распределить сферы использования AI в продажах, то можно выделить такие основные направления:

  1. Боты и аватары, общающиеся за менеджеров

Благодаря доступности использования ChatGPT и созданию на его основе своих языковых ассистентов, стало возможным подключать в онлайн-чаты на сайтах или в рамках определенных омниканальных решений ботов, которые могут:

  • проводить консультации,
  • отвечать на сервисные вопросы,
  • выступать первой линией технической поддержки.

За счет того, что модель можно натренировать под тематику определенной компании, предоставив необходимую базу знаний, плюс передав ей информацию об общих принципах продаж, – можно подготовить квалифицированного продавца. Дополнительным бонусом такого AI менеджера является возможность общаться на любом языке.

Но если переписка — это не тот способ общения, который подходит вашим клиентам, то в целом есть возможность создать даже аватара, который в режиме онлайн сможет проводить консультации и отвечать на вопросы голосом.

И такой умный чат-бот может не только общаться с клиентом. Он может быть и внутренним тренером в отделе продаж. Менеджеры могут с ним отрабатывать диалоги и искать варианты ответа на возражения клиентов.

  2. Инструменты для формулирования текста: быстрее, качественнее, веселее.

Менеджерам по продажам часто приходится писать письма или же расписывать ответы на вопросы и предложения для клиентов. Если передавать эту задачу ИИ, то затраты времени можно сократить более чем вдвое. ИИ может не только проверить грамматику и лексику, но и перевести текст на нужный язык. С помощью AI удобно также оптимизировать текст и править его стилистически.

  3. Обработка и интерпретация данных.

Если нужно быстро сделать выводы из большого массива информации, поступившего от клиента или который нужно просто обработать, то AI поможет и в этом. Можно передать текст в ChatGPT и получить краткий выжимку основного для ознакомления.

А искусственный интеллект, который слушает все диалоги менеджеров, сможет помочь руководителю отдела продаж, например, сделать выводы о том, какие возражения встречаются чаще всего и удачно ли менеджеры их обрабатывают, или сориентирует, с каким запросом приходят чаще всего клиенты. Или же по тому же принципу анализировать большие объемы информации и находить определенные критические точки, на которые нужно обратить внимание: забытые беседы, негативные отзывы клиентов, некорректные ответы менеджеров, — все то, что в компаниях с значительным потоком входящих обращений может легко быть утеряно.

  4. AI для аналитики и прогнозирования.

В целом это и есть одна из ведущих задач искусственного интеллекта: обработать большой массив информации и сделать на основе его выводы (предположения / рекомендации). Что может анализировать ИИ для отдела продаж, вариантов достаточно много.

Языковая аналитика, которую уже активно используют в IP-телефониях, позволяет анализировать качество работы отдела продаж и давать рекомендации по повышению качества ответа менеджеров. Также может работать и анализ текстовых переписок менеджеров с клиентами.

Искусственный интеллект, встроенный в CRM, может анализировать все, что происходит с сделкой до момента ее закрытия и давать прогнозы о том, какой процент сделок закрывается.

А как именно эти инновации воплощены в жизнь в сервисах, с которыми работают менеджеры ежедневно, рассмотрим на конкретных примерах.

  1. AI в CRM-системах.

Это мощный инструмент для оптимизации времени как менеджеров, так и руководителей отделов продаж. Что у нас есть из интересных решений?

Pipedrive задействовал искусственный интеллект в:

  • Smart Sales ассистенте.

Sales ассистент собирает и анализирует данные: движение сделок воронкой продаж, время и предпосылки закрытия сделок, внесенные комментарии и данные в полях карточек клиентов. И на основе этого делает прогнозы:

– количество и бюджеты сделок, которые будут выиграны в ближайшей перспективе.
– подсказывает менеджеру, на какие сделки нужно обратить внимание, так как они являются наиболее перспективными на текущий момент.
– фокусирует внимание менеджера на сделках, в которых не хватает определенных данных, или может быть не полная информация на текущей стадии их обработки.

  • Также AI помогает генерировать тексты email писем под конкретного клиента, которые далее можно и отправить, не выходя из карточки самого клиента. Менеджеру достаточно описать задачу в промпте и уточнить язык данного письма.
  • Отправленные клиентом письма и вообще email переписку, собранную в одной карточке клиента, поможет проанализировать и сделать краткое и емкое резюме с оценкой вероятности покупки в дальнейшем еще один AI-инструмент от Pipedrive. Он работает с текстовыми массивами и выделяет из большого объема информации суть, которая будет полезна для менеджера по продажам или для руководителя, который анализирует работу с конкретными клиентами.

Интересные решения с использованием ИИ также имеет Zoho CRM. Помимо умного ассистента по продажам, который, как и в предыдущем примере, может делать прогнозы продаж и обращать внимание на сделки, которые имеют высокую перспективу успеха, он также умеет формировать и анализировать аналитические отчеты по запросу руководителя. И умеет он это делать в рамках онлайн-чата. То есть вы запрашиваете данные, которые хотите увидеть, и ИИ ассистент формирует нужный график. Запрашиваете другие показатели, например по конкретному менеджеру, и помощник формирует другой график, который может конкретизировать по вашему запросу.

  2. AI в омниканальных платформах

Используется в основном как чат-боты, которые могут быть уже обученными языковыми моделями, или же моделями, которые можно обучить на своих данных. 

Сервисы Sendpulse и Kwizbot – имеют прямую интеграцию с языковой моделью ChatGPT от OpenAI. За счет этой интеграции и возможности обучить языковую модель на основе своих данных, бот может общаться с подписчиками в формате живого диалога, обеспечивая естественное и понятное взаимодействие. Это позволяет создавать персонализированные и релевантные ответы, что повышает удовлетворенность пользователей.

Кроме того, модели можно использовать для генерации контента в цепочках сообщений, что экономит время и усилия.

Система автоматического распознавания речи Whisper от OpenAI добавляет удобства клиентам и менеджерам:

– клиент может отправлять голосовые сообщения в чат, и эти голосовые сообщения автоматически будут преобразованы ChatGPT в текст,

– текстовое сообщение будет быстро обработано и использовано для создания ответов.

– клиент получает быстрый ответ, а операторы – возможность видеть текст, транскрибированный искусственным интеллектом, что позволяет им контролировать и анализировать коммуникацию, обеспечивая высокое качество обслуживания и точность ответов.

  3. Языковая аналитика на базе AI.

Искусственный интеллект умеет не только читать и генерировать тексты, но и слушать и слышать звонки. И это активно используется в сервисе ip-телефонии и смежных сервисов для экономии времени и повышения эффективности ведения разговоров.

А за счет возможности разработать собственные эффективные языковые модули, можно анализировать, какие скрипты работают лучше и развивать их. 

Языковые модели используют в своем функционале:

IP-телефония Ringostat.

Основная цель ИИ Ringostat — сделать вашу работу и работу ваших сотрудников легче и продуктивнее. Что умеет Ringostat AI:

  • Текстовая расшифровка и анализ телефонных разговоров: Система автоматически расшифровывает все телефонные разговоры, преобразуя их в текст. Это позволяет легко хранить, просматривать и анализировать разговоры, ищущие ключевую информацию или тренды. Такая функция значительно экономит время, которое иначе тратится на прослушивание записей вручную.
  • Краткое резюме каждого разговора: После каждого телефонного разговора ИИ создает краткий итог, выделяя основные моменты и ключевые пункты обсуждения. Это помогает быстро получить представление о содержании разговора без необходимости просматривать весь разговор, что особенно полезно для менеджеров и руководителей команд.
  • Анализ общего настроения разговора, а также отдельно настроения сотрудника и клиента: ИИ анализирует тональность и эмоциональный фон разговора, определяя настроение как клиента, так и сотрудника. Это помогает выявлять проблемные моменты, повышать уровень обслуживания клиентов и совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников.
  • Практические рекомендации о последующих шагах для выигрыша сделки: На основе анализа разговора и выявленных инсайтов, система предоставляет конкретные рекомендации по дальнейшим действиям для успешного завершения сделки. Это могут быть советы по изменению стратегии общения, дополнительные вопросы, которые стоит задать, или следующие шаги в процессе продажи.

Neuron24 – платформа для создания, внедрения и анализа скриптов продаж с помощью искусственного интеллекта.

Использует AI для анализа качества общения менеджеров по более чем 14 показателям. Платформа Neuron24 использует искусственный интеллект для анализа телефонных звонков, транскрибируя их в текст и оценивая качество общения менеджеров.

Система выделяет ключевые моменты разговора, обозначает соблюдение стандартов коммуникации зеленым цветом, а ошибки и “стоп-фразы” — красным. Аналитика помогает руководителям выявлять и улучшать слабые места в работе сотрудников, что экономит время и повышает эффективность.

Платформа поддерживает различные языки и позволяет удобно анализировать диалоги между менеджером и клиентом. Она выявляет слабые места в коммуникации, помогая менеджерам улучшать свои навыки. Аналитика также отправляет данные в Telegram, позволяя быстро реагировать на негативные ситуации.

Благодаря Neuron24, руководители могут экономить время на выявление зон роста, сосредоточившись на их улучшении. Платформа помогает компаниям стать лидерами, используя искусственный интеллект для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов.