Почему необходимо администрирование, сопровождение и системное развитие CRM-системы?
В современных условиях ведения бизнеса, CRM-системы стали незаменимыми инструментами для организации и автоматизации взаимоотношений с клиентами. Они позволяют компаниям не только эффективно управлять базой клиентов, но и принимать обоснованные управленческие решения на основе аналитических данных.
Чтобы CRM-система была инструментом, который развивает продажи, она должна изменяться и совершенствоваться вместе с процессами компании. Поэтому после внедрения CRM в компании и обучения сотрудников, работа для руководителей отдела продаж, бизнес-аналитиков и технических специалистов не заканчивается.
Для обеспечения максимальной эффективности CRM-системы необходимо её регулярное администрирование, техническое сопровождение и системное развитие.
В этой статье мы рассмотрим, почему эти процессы важны.
1. Администрирование CRM-системы
Администрирование CRM-системы включает в себя контроль за работой менеджеров в системе, дополнительные настройки и обновление параметров для обеспечения оптимального взаимодействия с пользователями. Среди процессов администрирования выделяем следующие:
1.1 Контроль за ведением данных клиентов и соблюдением алгоритмов ведения заявок.
Одним из важнейших элементов административной работы является контроль за системностью ведения клиентов в CRM и за работой всех сотрудников в соответствии с единым стандартом. От того, насколько точно и по алгоритму сотрудники заполняют информацию о клиентах, зависит:
- полнота и корректность аналитики, которая формируется в CRM и которую в дальнейшем следует использовать для принятия управленческих решений;
- возможность использования этих данных для работы других отделов (маркетинга, логистики, проектной команды и других связанных с клиентами отделов);
- эффективность работы всей системы. Ведь если менеджер работает в команде, но делает это удобным для себя способом, это не означает, что команде будет так же удобно.
1.2 Обновление и донастройка CRM
Развитие и рост компаний требует изменений и во внутренних процессах. Поэтому CRM-система должна соответствовать этим изменениям, чтобы максимально поддерживать и автоматизировать бизнес-процессы.
Регулярное обновление CRM позволяет учитывать новые требования компании, адаптировать рабочие процессы и интеграции с другими системами. Например, рост объёмов продаж требует более совершенных алгоритмов работы с заказом и высокого уровня автоматизации, что позволяет менеджерам обрабатывать больше заказов без потери качества обслуживания.
Кроме того, часто стратегически верным шагом во внедрении CRM является постепенное наращивание функционала системы. Это позволяет снизить стресс сотрудников от запуска нового сервиса за счёт постепенной адаптации, и собрать необходимые для выполнения определённых кастомных работ данные.
При такой стратегии отдельные модули и интеграции могут выполняться даже через полгода от начала работы в системе. Часто к такому отложенному функционалу относят:
- вывод аналитики в сторонние системы – так как уже есть необходимое количество данных, которые имеет смысл визуализировать;
- интеграцию с учётными системами – так как это обычно дорогой процесс, который требует максимально точного технического задания, которое возможно сформулировать уже после запуска и оптимизации CRM под рабочий процесс в реалиях функционирования компании;
- интеграцию с мотивационными платформами или какие-либо кастомные доработки под определённые уникальные процессы в компании – так как уже есть данные, на основе которых эти доработки можно делать.
2. Техническое сопровождение CRM-системы.
Поддержка бесперебойной работы CRM-системы является важной задачей технической команды, которая отвечает за её сопровождение. Включая не только контроль за работоспособностью системы, но и оперативное решение любых технических проблем, которые могут возникнуть.
2.1 Контроль и обновление интеграции с другими системами.
В 90% случаев облачные CRM-системы имеют встроенные или кастомно разработанные интеграции с такими же облачными дополнительными сервисами. И так как облачные решения в большинстве случаев являются сервисами, которые постоянно обновляются, улучшаются и меняются, то часто бывает так, что обновление одного сервиса затрагивает интеграцию с другим. Это, соответственно, необходимо отслеживать и исправлять.
2.2 Защита данных и безопасность.
CRM-система хранит важную и конфиденциальную информацию о клиентах и сделках. Обеспечение её защиты от не санкционированного доступа или потерь является критически важной задачей. Техническая поддержка должна внедрять регулярные меры безопасности, такие как резервное копирование данных и контроль за правами доступа сотрудников.
3. Системное развитие CRM-системы
Системное развитие CRM — это процесс совершенствования её функционала и адаптации к новым бизнес-требованиям. Это особенно важно для компаний, которые быстро развиваются и масштабируют свою деятельность. В таких процессах можно выделить несколько точек соприкосновения с CRM-системой.
3.1 Оптимизация бизнес-процессов
Одна из ключевых задач CRM-системы — это оптимизация бизнес-процессов. Во время масштабирования компании меняются не только объёмы работы, но и сами процессы. Например, обработка 10 заказов в неделю может существенно отличаться от обработки 100 заказов. В таких случаях CRM должна быть оптимизирована таким образом, чтобы менеджеры могли максимально эффективно выполнять свои задачи. Это может включать автоматизацию рутинных процессов, что позволит освободить время для выполнения более важных задач, которые не поддаются автоматизации.
3.2 Аудиты CRM-системы
Периодические аудиты CRM-системы и сопоставление реальных процессов с теми, что заведены в CRM-системе, позволяют не только выявлять ошибки в работе, но и своевременно их исправлять. Это важная составляющая процесса системного развития CRM, которая обеспечивает её корректную работу в долгосрочной перспективе.
Сюда же можно отнести и аудит эффективности работы менеджеров и оценку их производительности. Такой аудит помогает выявить не только слабые места в работе отдельных сотрудников, но и общие недостатки в ведении сделок или взаимодействии с клиентами. Результаты аудита позволяют руководству вносить необходимые коррективы и повышать эффективность работы отдела продаж.
3.3 Анализ и принятие решений
CRM-система — это не только инструмент для управления контактами, но и мощное средство для сбора аналитики. На основе данных, которые хранятся в системе, руководство компании может принимать обоснованные решения. Например, аналитика продаж помогает понять, на каком этапе теряются клиенты, что даёт возможность внести коррективы в бизнес-процессы или провести дополнительное обучение менеджеров. Регулярный аудит CRM-системы позволяет выявлять «слабые места» и улучшать эффективность работы не только менеджеров, но и системы в целом.
Вывод:
Администрирование, сопровождение и системное развитие CRM-системы являются неотъемлемыми составляющими её успешного функционирования.
Без должного внимания к этим процессам компания рискует потерять значительную часть преимуществ, которые предоставляет CRM-система. Постоянный контроль за ведением данных, регулярное обновление и оптимизация функционала, интеграция с другими системами и надлежащее техническое сопровождение — всё это позволяет сохранять CRM в актуальном состоянии и обеспечивать её максимальную эффективность.
Кроме того, CRM-система — это не только инструмент для работы с клиентами, но и мощное аналитическое средство, которое помогает формировать основу для принятия важных управленческих решений на основе реальных данных. Отсутствие регулярного аудита и системного развития может привести к потере конкурентных преимуществ и снижению эффективности продаж в целом.
