Как подготовиться к автоматизации
Как подготовить компанию и команду к внедрению CRM-системы
Один из первых шагов на пути к систематизации и автоматизации бизнеса – установка в компании единой ERP или CRM-системы. Еще несколько лет назад установка CRM-систем считалась привилегией крупных компаний, которые просто не в состоянии физически отслеживать, что и где происходит. Малые и средние предприятия часто останавливались на варианте – xls документ + отрывные листы для задач. Но сегодня систематизация бизнеса – из трендов постепенно перешла в необходимость для каждой компании.
Часто для решения данного вопроса привлекают посторонних специалистов. И такое стратегическое партнерство с внешним экспертом (компанией-интегратором) дает дополнительные бонусы в процессе внедрения:
- внешний объективный взгляд на процессы продаж и возможность показать потенциальные проблемные зоны и дополнительные возможности в воронке продаж;
- опыт и понимание полного функционала и возможностей CRM-системы, позволяющей внедрить быстрее и предусмотреть возможные проблемные зоны;
- знакомство в работе нескольких различных систем и вспомогательных сервисов, что позволяет подобрать наилучший вариант реализации под бизнес-процессы компании.
Но важно понимать, что их работа дополняет, но не заменяет вовлеченность самой компании и руководителей. Для успешного внедрения и использования в дальнейшем CRM необходимо подготовить как саму компанию, так и команду.
Ниже рассмотрим те моменты, которые важно учесть и проработать по ходу внедрения автоматизации в компании:
Что учесть на первом этапе подбора CRM-системы:
CRM-систем на рынке много и каждая из них имеет определенную специфику: некоторые предназначены для удобного ведения базы и общения с клиентами, другие – для распределения задач между отделами и специалистами, некоторые специализируются на ведомом составе и контроле финансов. Чтобы выбрать правильный вариант для своей команды, вам нужно будет:
⭢ ответить на вопрос: “Какие именно задачи вы хотите решить с помощью CRM-системы?”
⭢ прописать список функционала CRM, что важно для вас. Обязательно с разделением этих функций на: “критически необходимые” и “желательные”.
Сначала процессы, затем технология
Перед внедрением, а идеально и перед выбором CRM-системы, вы должны быть четко сформулированы и задокументированы бизнес-процессы, цели, а иногда и структура компании. Итак, либо самостоятельно, либо с привлечением специалистов-интеграторов проведите в компании ряд простых, но важных действий:
⭢ Пропишите цепочку бизнес-процессов с момента поступления входящего обращения в компанию (или с момента поиска менеджерами базы для обзвона) до момента закрытия сделки и перехода клиента в разряд постоянных.
⭢ Подумайте, какие роли есть в вашей команде в отношении работы с клиентом, сколько людей должно работать над одним проектом и каким образом.
Подготовка команды
Подготовка команды перед внедрением CRM-системы является ключевым элементом успешного процесса. Ведь сопротивление нововведениям в коллективе – это стандартная реакция людей на что-то новое. Менеджеры и другие сотрудники на 100% уверены, что теперь жизнь станет хуже и сложнее, а рабочее время уйдет на решение проблем с новшеством, а не на работу. Открытый диалог о важности CRM, обсуждении ожиданий и назначении системы помогут осознать команде ее ценность и важность для ежедневной работы в будущем. Поэтому эффективное взаимодействие между экспертами интеграторами и внутренней командой облегчает процесс внедрения.
Важно также привлечь специалистов отдела продаж при обсуждении того, как именно происходит процесс коммуникации и продажи клиентам. Ибо никто лучше не владеет информацией о том, как они делают свою работу и какие в ней есть важные детали и нюансы. Как показывает наша практика внедрений, часто показания по процессу продаж между разными сотрудниками компании различаются кардинально. И то, как видит этот процесс руководитель компании, руководитель отдела продаж и сами менеджеры легко могут быть тремя разными видениями, которые важно объединить на этапе внедрения. Также понимание менеджерами, что их мнение важно и учтено при настройке системы, помогает уменьшить сопротивление в принятии CRM-системы в дальнейшем.
Так что систему нашли, процесс прописали, менеджеров привлекли и даже настройки сделали. Что должно происходить дальше?
Обучение
А дальше должно быть обязательное обучение сотрудников использованию и работе в новой системе. Однако дайте сотрудникам перед обучением увидеть систему, пожать на кнопочки и попытаться разобраться, где что расположено. Ограничения прав и доступов не позволят им повредить систему, но создадут множество полезных вопросов, которые они смогут задать во время обучения специалисту.
Или же запланируйте сразу два обучения: первое – ознакомительное и следующее – дополнительное, которое стоит провести после минимум недели работы менеджеров в новой CRM. Такое дополнительное обучение позволит и специалистам ответственным за внедрение CRM оценить, кто и как работает в системе. И самим менеджерам даст возможность задать вопросы и даже предложить небольшие правки, если что-то было пропущено в процессе.
Поддержка и контроль
И последний пункт, на котором хотим сделать ударение. Отсутствие организационной поддержки и контроля за работой менеджеров в новой системе, несмотря на затраченные усилия и деньги, может превратить ее в ненужную игрушку или просто электронный блокнот.
После запуска CRM и обучения персонала, очень важны две вещи:
⭢ руководитель на собственном примере должен показать, что он работает в системе и смотрит на результаты отдела продаж тоже именно в CRM-системе. Это будет способствовать ведению CRM и стимулировать менеджеров максимально вносить в нее данные.
⭢¦не отпускать менеджеров в “свободное плавание” в отношении работы в CRM. Первые несколько недель важно, чтобы был ответственный человек, смотрящий и контролирующий процесс ведения менеджерами CRM. Без этого легко может оказаться через месяц производительной работы, которую каждый менеджер заполнял CRM по-своему, и теперь нет возможности сводить единую статистику.
Учитывая все эти аспекты, компания будет готова к внедрению CRM-системы, уменьшит риск саботажа и максимизирует результативность использования этого мощного инструмента.
Чего и вам желаем)
