CRM-система для бизнеса, который активно растет.

#CRM   |   #Pipedrive  |  #Ringostat  |  #LeadBox  |  #Автоматизация  

Arpal — производитель и поставщик оборудования, который уже более четырех лет активно сотрудничает с DOitWELL. За это время компания выросла, процессы стали сложнее, и чтобы сохранить темп развития, Arpal постепенно масштабировал функционал CRM-системы Pipedrive, внедряя новые решения и автоматизации.

Поэтому за последние полгода мы сделали следующие доработки:

https://arpal.ua/

→ Оптимизация обработки звонков в пиковые сезоны

Проблема: в сезонные периоды менеджеры были перегружены заказами. Тратили много времени на обработку пропущенных звонков, часть из которых вообще относилась к другим отделам.

Решение: внедрен IVR-сценарий (сначала для нерабочего времени, с последующей экстраполяцией на пиковые нагрузки). Чтобы не увеличивать расходы и оставлять данные в едином рабочем пространстве для менеджеров, не делая его громоздким, реализация была сделана через уже имеющиеся и подключенные у клиента сервисы:

  • Ringostat IP-телефония (а именно функционал IVR)
  • Pipedrive CRM (для управления данными и автоматизации)
  • LeadBox (как интеграционный мост)

Что было сделано:

  • Клиент разработал интеллектуальный сценарий голосового меню (IVR), который вышел за рамки стандартного сообщения об обработке звонка в рабочее время. Сценарий содержал минимальное меню для предварительной квалификации запроса, позволяя клиенту самостоятельно указать цель обращения.
  • Сценарий был реализован на базе Ringostat IVR.
  • Мы настроили передачу ответа, выбранного клиентом в IVR, непосредственно в карточку сделки в Pipedrive.
  • И внедрили в Pipedrive несколько сценариев автоматизации на базе полученных данных. Эти сценарии обеспечивают автоматическую маркировку сделок и постановку задач на нужных ответственных лиц, в зависимости от квалификации, полученной от клиента через IVR.

В процессе реализации мы столкнулись с двумя ключевыми техническими ограничениями, которые успешно преодолели:

– Ограничение Передачи Данных IVR. IVR-система не поддерживала передачу информации обо всей цепочке ответов клиента, фиксируя только последнюю выбранную цифру.

Решение: Клиент обошел это ограничение благодаря детально продуманному и структурированному сценарию звонка, который не предусматривал повторов или зацикливаний с одинаковыми цифрами для разных ответов, что позволило интерпретировать последнюю цифру как конечный выбор.

– Отсутствие Прямой Интеграции IVR Ringostat и Pipedrive. Готовое встроенное решение Ringostat-Pipedrive не поддерживало передачу данных о выборе клиента в IVR.

Решение: Было настроено кастомное интеграционное решение через LeadBox. Настроили прием данных от Ringostat на вебхук, выполнили поиск соответствующей сделки клиента и обогатили карточку сделки информацией о его ответе в IVR.

Результат: Это обеспечило автоматическую маршрутизацию звонка в нужный отдел и конкретному менеджеру, в соответствии с выбранным клиентом запросом, что значительно ускорило реакцию. 70% звонков, поступающих в нерабочее время, автоматически обрабатываются и маршрутизируются, экономя несколько часов менеджерам еженедельно.

→ Автоматический сбор отзывов от клиентов

Проблема: Изначально функционал сбора отзывов был реализован через автоматическое создание задач для менеджеров через фиксированное время после успешного закрытия сделки. Недостатком такого подхода было то, что не учитывалась сезонность использования товара (например, товар, приобретенный зимой, клиент мог начать использовать только весной). Поэтому менеджеры были вынуждены тратить дополнительное время на фиксацию “недозвонов” и ручной контроль выполнения этих задач, что отвлекало их от прямых продаж.

Решение: внедрение VoiceBot для автоматического обзвона покупателей с целью уточнить их готовность оставить отзыв.

Сервисы, которые были использованы для реализации, также в большинстве остались в уже имеющемся пуле используемых программ:

  • Ringostat VoiceBot (для автоматических звонков)
  • Pipedrive CRM (для управления данными и автоматизации)
  • LeadBox (как интеграционный мост)

Что было сделано:

  • Клиент создал простой и интерактивный сценарий для автоматического исходящего звонка клиенту. Сценарий включал четкие варианты ответа относительно готовности предоставить отзыв именно сейчас или позже.
  • Мы с командой сервиса VoiceBot настроили параметры автодозвона, которые учитывают время выполнения звонка и необходимость дополнительных попыток контакта в случае неудачи.
  • Настроили передачу ответа клиента, полученного через VoiceBot, через вебхуки LeadBox в Pipedrive согласно выбранному сценарию.
  • В Pipedrive разработали автоматизированные сценарии, которые срабатывают в зависимости от ответа клиента:

–  Для тех, кто отказался или не ответил: Пометка клиента на дополнительный прозвон в более подходящее время (например, в начале сезона).
– Для тех, кто согласился предоставить отзыв: Автоматическое создание задачи для менеджера для уточнения деталей и оформления благодарности/подарка.

Результат: Благодаря интеграции была устранена рутинная нагрузка с менеджеров, обеспечен своевременный сбор отзывов с учетом сезонности, а также автоматизированы дальнейшие действия в соответствии с согласием клиента.

→ Автоматизация формирования ТТН

Проблема: менеджеры вручную создавали накладные, копируя данные из CRM в кабинеты служб доставки, менеджеры создают ТТН руками, копируя информацию из CRM-системы из сделок в аккаунт почтовой службы. Это приводит к значительным затратам времени на монотонную работу и высокому риску ошибок при вводе данных.

Решение: мы подключили готовый виджет украинской разработки для интеграции Pipedrive с основными почтовыми операторами Украины (Новая Почта, Укрпочта, Meest). Те поля, которые не заполняются автоматически, менеджеры могут легко заполнить, не выходя из карточки сделки клиента в CRM-системе. Это позволяет лучше проверять информацию и минимизировать ошибки.

Виджет также предоставил возможность удобно формировать и распечатывать реестр отправлений и сами ТТН непосредственно из интерфейса Pipedrive.

Как результат: Значительное сокращение времени, необходимого для создания и оформления отправлений. Повышение точности данных благодаря автоматизации и централизованному вводу в CRM. Счастливые менеджеры и логист, которые работают в единой системе, обеспечивая быстрый и качественный обмен информацией и контроль над логистикой.

Arpal продолжает масштабировать свое решение на базе Pipedrive благодаря гибким интеграциям и автоматизации. Постоянная оптимизация процесса позволяет поддерживать высокий уровень обслуживания, сокращать временные затраты и адаптировать систему под потребности рынка. Кейс Arpal — это пример долгосрочной успешной CRM-эволюции в растущем бизнесе.

Плануєте досягти більшого результату?

Ми підберемо рішення для того, щоб розкрити фінансовий потенціал вашого відділу продажів на повну.

Обрати DOitWELL