Кейс – Максимизация конверсии, Быстрое внедрение CRM-системы

Клиент

Киевгорстрой

Направление

Компания девелопер

Задачи, поставленные перед нами:

1. Увеличить конверсию, из которой продают менеджеры, до максимальной.
2. Проверить реальную загруженность операторов колл-центра и найти пути оптимизации их работы.
3. Ускорить процессы внедрения CRM-системы в компанию.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Время реализации проекта – 2 года:

создали внутренний отдел качества под ключ;
повысили эффективность самых слабых зон в технике продаж на 43,43% к моменту завершения нами проекта;
стандартизировали понятие целевого, нецелевого, сервисного клиента для операторов колл-центра, за счет чего целевые обращения увеличились на 24,11%;
за счет оптимизации воронки продаж увеличили результативность каждого ее этапа в среднем на 10,86%;
При завершении проекта все менеджеры отделов продаж соблюдали стандарты качества обслуживания на 80,83%.

рост количества приглашений в отдел продаж

0 %

рост количества дошедших до отдела продаж потенциальных клиентов

0 %

рост эффективности менеджеров отделов продаж

0 %

уровень соблюдения стандарта качества компании менеджерами отделов продаж

0 %

Хочу выразить благодарность команде DOitWELL за работу, которую вы проделали в холдинге. По результативности работы менеджеры и операторы выросли в разы. Несмотря на стартовое сопротивление персонала каких-либо изменений, уже сейчас мы видим, как персонал кайфует видя свою эффективность. Еще раз хочу сказать вам спасибо за проделанную работу, за результаты, которые получили и за сотрудничество с нашей компанией.

Басанько Елена

Заместитель директора по продажам
Прато Киевгорстрой

ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО

Для достижения поставленных целей

был проведен начальный аудит работы отдела продаж, чтобы выявить ключевые зоны, повлияв на добившиеся результаты в краткосрочной перспективе;
разработали программу обучения и провели курс групповых тренингов для менеджеров всех отделов продаж и операторов колл-центра;
проработали с каждым менеджером и оператором индивидуальное обучение в формате коучинга по продажам;
разработали и внедрили скрипты и книгу продаж как стандарт качества обслуживания;
внесли изменения в логику телефонизации и взаимосвязи операторов колл-центра и отделов продаж;
внесли изменения в логику телефонизации и взаимосвязи операторов колл-центра и отделов продаж;
настроили техническую возможность наблюдать за работой менеджеров с помощью видеокамер в десяти отделах продаж для системного контроля и улучшения качества обслуживания;
полностью изменили сценарий распределения звонков в компании, что помогло свести количество пропущенных и необработанных обращений к нулю даже в моменты отпусков и больничных у сотрудников, а также в момент повышенной рекламной активности;

разработали и внедрили новую систему мотивации для сотрудников отделов продаж и колл-центра с привязкой к результату и качеству работы;
интегрировали в компанию отдел контроля качества и настроили его взаимодействие с отделами продаж, колл-центром и отделом маркетинга;
разработали online-отчетность, позволявшая руководителям отслеживать результаты качества работы отделов продаж и колл-центра в режиме реального времени и оперативно влиять на них;
исследовали клиентский опыт как внешнего, так и внутреннего клиента, что выявило в бизнес-процессе зоны, снижающие лояльность к компании, и проработали их;
замеряли и оптимизировали время расхода операторов колл-центра и "залатали дыры" в их воронке продаж;
полностью изменили сценарий распределения звонков в компании, что помогло свести количество пропущенных и необработанных обращений к нулю даже в моменты отпусков и больничных у сотрудников, а также в момент повышенной рекламной активности;
проработали сопротивление сотрудников новшеств;
систематизировали и стандартизировали все бизнес процессы отдела контроля качества;
завершили процесс выстраивания внутреннего отдела качества под ключ и передали его заказчику для дальнейшего самостоятельного функционирования.