Где чаще всего теряются лиды в CRM системе
и стоит ли винить в этом менеджеров (истории по нашему опыту)
Может ли CRM-система, помогающая продавать, стать “лабиринтом” где в неизвестном направлении исчезают лиды, история коммуникации, звонки, аналитика? И всегда ли в этом виноваты менеджеры, работающие в CRM?
Сразу спойлер – Да, такое случается довольно часто и менеджеры не всегда в том виноваты.
А теперь давайте разберем на реальных примерах (а их мы имеем много за 6 лет внедрений CRM), как таковое может произойти и главное – что с тем делать.
КЕЙС №1 - дублирование контактов и сделок
- Проблему такую мы часто встречали у застройщиков (с несколькими отделами продаж и общим колл центром), у инфо.бизнеса и инфо.сообществ (с большим объемом лидов и постоянным) допродажей услуг). Вопрос здесь не к менеджерам – а к логике добавления в CRM новых лидов и правильности интеграции в CRM источников получения лидов.
- Почему это плохо и как влияет на продажи?! – Давайте представим, что вы ищете online курсы и оставили несколько заявок в одной компании. Вам позвонило 3 разных менеджера, рассказали каждый о своем курсе, а еще и о компании одно и то же. Далее каждый из них ответственно вас ведет по воронке продаж и звонит вам раз в 2-3 дня, чтобы узнать, как ваши дела и решили ли вы уже, когда будете начинать. А CRM еще и отправляет вам по 3 копии писем для прогрева на определенном этапе воронки. Такое чрезмерное внимание вряд ли будет плюсом в вашем отношении к компании. Итак, на выходе будем иметь: – минус лояльность клиента, – задействование дополнительных ненужных ресурсов менеджеров, – удивительная аналитика по итогу.
Что с этим делать?! – Во-первых проверить, что именно дублируется: контакты или соглашения, или оба и какой из подключенных источников делает такое “безобразие”. Если это IP-телефония, то, скорее всего, нужно стандартизировать номера в базе CRM и привести их к тому виду, который воспринимает подключенная у вас телефония. Если же это сайт, Lead Forma или любая форма, то вопрос решается переподключением интеграции через сторонние сервисы, которые собирают и передают лиды с учетом проверки на наличие контакта и активного соглашения в базе CRM (например LeadBox).
КЕЙС №2 - отсутствие квалификации клиентов по готовности к покупке
Сталкивались с такими кейсами также у застройщиков. Конкретная ситуация – маркетинговый отдел запустил рекламу, обращений стало больше, но продажи остались на том же уровне. Конечно, возник вопрос к менеджерам. Анализ обнаружил, что увеличился поток “холодных” интересующихся и покупающих клиентов, но через полгода минимум. Вопрос в таком случае нужно адресовать системе продаж в целом и к маркетингу.
В компании должен быть стандарт, по которому классифицируется горячий/теплый/холодный лид, и понимание у менеджеров, как именно квалифицировать клиента по этому стандарту. И обязательны поля в CRM, где менеджеры будут фиксировать тип клиента.
- Что это даст для систематизации продаж?
– возможность сегментировать базу и подогревать именно тех, кого нужно;
– возможность планировать объемы продаж;
– возможность дать фидбек маркетинг отдела, что такая рекламная кампания, с такими посылами генерирует больше холодных лидов чем продаж в ближайшее время.
КЕЙС №3 - закрытие "теплых" и "холодных" клиентов в проигрыш
А это уже действительно вопрос к менеджерам.
У нас было несколько кейсов по этому поводу: в компании, производящей и продающей оборудование для деревообработки и у застройщиков. Менеджеры выбирали только горячих клиентов, готовых покупать сейчас. А клиентов, нуждающихся в дополнительной проработке, выявлении потребности, разборе возражений, сразу закрывали, чтобы не тратить на них время. При этом клиенты могли быть даже в процессе избрания одного из предложений в рамках данной компании…
Бороться с этим можно только за счет анализа время от времени проигранных сделок и причин их проигрыша. Это держит менеджеров в тонусе. А о причинах отказа есть следующий кейс.
КЕЙС №4 - отсутствие, или плохо продуманные причины проигрыша сделок вCRM
Это больше даже о проблеме недополучения данных для дальнейшего анализа и возможности изменить и улучшить процесс продаж в будущем.
Представьте, что вы видите 50 закрытых в проигрыш сделок по причине “Отказался”. Будет ли это информативно для вас как для руководителя? Понимаете ли вы, что требует изменений?
А теперь представьте, что эти 50 проигранных сделок имеют следующие причины отказа:
– 5 сделок – дорого,
– 20 сделок – не устроили сроки доставки,
– 25 сделок – не тот товар искали.С этой информацией уже можно работать:
– просмотреть варианты ускорения доставки или смены поставщика, долго поставляющего товары вам;
– оптимизировать рекламные кампании и описание товаров на сайте (маркетплейсе), чтобы у потенциального клиента не было двусмысленности относительно того, что вы предлагаете.
КЕЙС №5 - полуручной сбор лидов
Если есть лиды, которые не передаются в CRM автоматически, то вероятность внесения всех входных лидов в CRM – минимальна. Точно будут те о ком: забыли, не захотели, но он вообще не лид и т.д.
А не все лиды в CRM равна неверная конверсия на выходе в отдел продаж. Поэтому очень важно передать по максимуму лиды всех каналов коммуникации и источников получения лидов автоматически в CRM.
Решением проблемы является тщательный просмотр всего, что приносит вам лиды и подключение его в CRM любым из способов: – напрямую (в маркетплейсах CRM есть много интеграций), – через дополнительные сервисы (например LeadBox, Zapier, ApixDrive), – кастомно через программистов и четко продуманное техническое задание (помним кейс №1).
КЕЙС №6 - отсутствие обязательных полей или наоборот миллион полей, которые менеджер должен заполнить
Здесь вопрос опять же к подготовке самой CRM-системы. Если дать возможность менеджерам что-либо не заполнять – они не будут это заполнять. Если заставить менеджеров заполнять много полей без объяснения зачем это им – они также не будут их заполнять (а скорее всего и саботировать ведение CRM).
Чем грозит непродуманный и необоснованный набор полей?
– Незаполнение определенных важных для анализа данных (например, типизация клиентов – кейс №2) приведет к нехватке информации и невозможности сделать правильные выводы относительно улучшения / изменения бизнес процесса продаж. Или не позволит маркетинг отдела сегментировать верно аудиторию и оптимизировать в расходы на рекламные кампании, которые требуют персонализации и правильно подобранного контента в соответствии с параметрами клиента.
– А чрезмерное количество полей – почти всегда саботаж и вообще отвержение CRM системы отделом продаж как неудобной и ненужной. И в этом есть часть их правды.
Решить эту проблему можно только тщательной подготовкой к внедрению CRM и глубоким аудитом бизнес-процессов в компании.
КЕЙС №7 – отсутствие единого алгоритма работы у менеджеров в CRM системе
Зачастую при такой проблеме к нам приходят с вопросом: “Как собрать аналитику” и жалобами на CRM, что она совсем не дает актуальную информацию и не подходит. Корни проблемы тянутся именно из алгоритма работы менеджеров, а точнее из его отсутствия. То есть, CRM настроили и отдали в пользование. Кто как умел, так и работал в ней. Вопросов к менеджерам нет. Вопрос снова к организации процесса внедрения и контроля работы менеджеров в CRM.
Проблема, как вы поняли, которую имеет руководство в итоге – отсутствие аналитики, а следовательно и невозможность принять управленческие решения основываясь на данных. А это как купить себе дорогой телефон и использовать его только для звонков.
Решением будет обязательное обучение менеджеров пользованию системой и написание регламентов работы в CRM. Это немного скучно, но дает еще и дополнительный бонус в виде быстрой адаптации новых сотрудников к общему рабочему процессу компании.
➤ Как итог
Хотим обратить ваше внимание на то, что большинство проблемных моментов, приводящих к потере клиентов или недополучению продаж в будущем, берут свое начало еще с этапа анализа бизнес-процесса продаж. Пренебрежение им может стоить не только времени и нервных клеток, но и реальных денег потраченных впустую или недополученных.
