Исследование клиентского опыта – это опрос клиентов, купивших или не купивших услугу/товар Заказчика. В современном мире это замер NPS, но в отличие от просто измерения лояльности покупателей, наша услуга направлена на то, чтобы узнать их мнение.
Исследование клиентского опыта – это “гигиенические процедуры” для вашего маркетинга, которые нужно проводить каждые полгода.
NPS – дает возможность оценить насколько ваш клиент лоялен к вам, исследование клиентского опыта – дает возможность повлиять на продажи и развитие бизнеса, опираясь на обратную связь клиента о самой компании. Внешние сотрудники относятся к компании-Заказчику беспристрастно, за счет этого могут спокойно отнестись к критике и извлечь из нее пользу, в отличие от внутренних сотрудников, кто имеет лояльность к компании и может пойти на защиту бренда.
Оставьте заявку и наш специалист проведет подробную консультацию и подберет под ваши бизнес-процессы идеальное решение.
Для того чтобы разработать чек-лист вопросов и понять возможные “болезненные” точки контакта с вашими клиентами, наши специалисты изучают ваш бизнес и продукт/услуги.
Для этого нашим специалистам нужно получить
Период и количество покупателей зависят от бизнеса. Большое количество клиентов принимать для исследования нет смысла, достаточно выборки в 100 человек. Так как задача выявить системные пробелы в бизнес-процессах и потребности покупателей, для этого 100-200 человек более чем достаточно, дальше ответы будут только повторяться.
Вместе с Заказчиком представители команды DOitWELL проводят коммуникационную сессию. где наш коуч узнает о целях, задачах и зонах интереса компании во время этого исследования. Мы создаем чек-лист по вопросам и утверждаем его с Заказчиком.
Также мы согласовываем сценарий наших действий в случае, если мы находим клиента:
Ми йдемо від вашого клієнта а не від “заготовленого” сценарію розмови!
Відмінність анкетування і нашого дослідження полягає в тому, що коли проводиться анкетування, то оператор дізнається думку покупця тільки з питань, що його цікавлять, у той час як важлива для розвитку компанії Замовника інформація може знаходитися поза «заздалегідь продуманими питаннями», і тільки відкритий діалог може дати Замовнику інформацію, яка може лягти в основу інновацій.
Це реальна інструкція для змін, заради досягнення цілей бізнесу.
В ходе диалога/исследования если мы находим клиентов:
Мы передаем на отдел продаж или на лицо, выделенное для работы с отрицательно настроенными клиентами по заранее разработанному алгоритму. После обработки берем обратную связь у отделов о результатах общения с этими клиентами.
Оформляем все исследования в резюме, добавляем вырезки из телефонного общения.
Разрабатываем рекомендации по работе отдела продаж, бизнес-процесса и продукта исходя из нашего опыта. Все исходные материалы исследования предоставляются Заказчику.
Срок реализации составляет от 10 рабочих дней до 3 недель в зависимости от количества людей для опроса.
50 человек (25 купил и 25 не купил) – 10 рабочих дней, 100 человек – 18 рабочих дней, 200 человек – 25 рабочих дней.
Наши специалисты проводят фасилитационную сессию, где вместе с Заказчиком разрабатывают бизнес-план по внедрению инновации и обсуждают сами инновации. Встреча может быть проведена как офлайн, так и онлайн.
Заказчику остаются все отчеты, выдержки из разговоров и запись фасилитационной сессии.
Для того чтобы достичь подобных результатов мы усиливаем ваш бизнес тем, что важно для ваших клиентов! С DOitWELL каждый звонок клиенту становится инструментом-умножением продаж, работающим на вас.
рост продаж с тем же потоком входящих обращений
рост повторных продаж
сокращение сроков обработки заявок
Договор NDA и предоплата (ООО или ФЛП. При оплате на ООО + 20% НДС)
Изучаем ваш бизнес и создаем чек-лист и сценарий исследования
Проводим исследование и формируем отчет
Проводим фасилитационную сессию и передаем все данные и записи
Ми підберемо рішення для того, щоб розкрити фінансовий потенціал вашого відділу продажів на повну.
95% наших клиентов – это “сарафанное радио”. Нас смело рекомендуют своим клиентам, потому что мы приносим результат и ценим время.
Клієнтський досвід потрібен якщо:
1. Ваш бізнес планує запустити новий продукт або послугу;
2. Ви плануєте збільшити прибуток від відділу продажів не витрачаючи більше грошей на маркетинг;
3. Ще більше клієнтів різко почали переходити/обирати конкурентів.
Що ви отримаєте від послуги:
1. Записи телефонних діалогів із покупцями;
2. Статистика та аналіз відповідей з думкою покупців;
3. Висновки та розроблені рекомендації на підставі дослідження;
4. Стратегічну сесію з бізнес-коучем за результатами дослідження та для впровадження інновацій у бізнес;
5. Запис сесії якщо був у форматі онлайн.
1. SAAS технології:
– Виявили порушення взаємозв’язків у компанії між відділами технічної підтримки та продажів, а також процеси всередині відділу тех. підтримки, які призвели до сильного відтоку клієнтів із компанії. Дослідження клієнтського досвіду дозволило змінити пріоритети для керівників у розвитку компанії та змінити бізнес процес, а також повернути частину втрачених клієнтів назад до компанії.
2. Інфобізнес:
– Було виявлено потребу покупців, яка не задовольнялася компанією та не була закрита на ринку на 100%. Завдяки цьому були розроблені нові продукти та доповнення до вже існуючих, це дало можливість збільшити кількість продажів інших заходів на 45%.
3. Ювелірна компанія:
– Виявили нову потребу клієнта. Раніше компанія вважала не маржинальним вводити новий продукт, такий як «дизайнерські коробочки для прикрас» і пропонувала лише транспортні. Після дослідження компанія розробила кілька своїх дизайнів коробочок та почала їх виробляти. Бо це виявилось для клієнта принциповим питанням. Самі коробочки не були прибутковим продуктом, але вони дали зростання на 30% у продажах, що повністю окупило їхнє впровадження в компанії.
4. Забудовник ТОП 3 лідерів України:
– 30% опитаних клієнтів були перенесені менеджерами у CRM як “відмовились”, але на справді виявилось, що їм було потрібно більше інформації та більш глибока консультація. Вони все ще знаходились перед вибором квартири, тому нам вдалось повернути їх у роботу та розробити план дій, які б не дозволили таким чином “зливати клієнтів”. Цей крок безпосередньо вплинув на зростання продажів у вже у перший місяць.
Після проведення змін на підставі дослідження клієнтського досвіду – ваші конкуренти не зможуть скопіювати систему менш ніж за 1 рік.
Заповніть форму нижче – з вами зв’яжеться наш спеціаліст, проведе презентацію послуги та надасть приклади звітів та записів розмов.
Щоб ви змогли повноцінно уявити що саме ця послуга може дати вашому бізнесу.
Дакуємо за реєстрацію!
Оберіть за допомогою якого месенджера хочете отримати книгу-інструкцію:
