Аналитика в CRM-системах: плюсы и ограничения

Сбор аналитических характеристик в CRM-системе является одной из важнейших функций автоматизации отделов продаж. Эта аналитика становится базой для эффективного управления отделом продаж и бизнесом в целом. Она позволяет отслеживать ключевые показатели, оценивать эффективность команды и улучшить бизнес-процессы.

О том, какие именно аналитические показатели по работе отдела продаж важно снимать и анализировать, мы рассказали в нашей статье: “Аналитика отдела продаж”

CRM аналитика дает интересную и нужную информацию не только отделу продаж, но и отделу маркетинга по эффективности рекламных кампаний и сегментации целевой аудитории, продаваемости товаров и ТОП-менеджменту, который анализирует бизнес-процессы компании.

Аналитика CRM-систем умеет многое, но не все. Поэтому одним из основных вопросов, которые мы задаем нашим клиентам при выборе CRM, является вопрос: какие аналитические отчеты вам нужны? И кто должен иметь возможность просматривать их?

CRM-системы обладают разными функциональными возможностями, что влияет и на аналитические разделы сервисов. Давайте рассмотрим на примерах CRM-систем сильные и слабые стороны их аналитических разделов.

Pipedrive – имеет встроенную аналитику, направленную в большинстве на оценку эффективности работы и загруженности отдела продаж в целом и каждого менеджера отдельно. Об этом свидетельствуют:

- отдельные блоки постановки целей и контроль их достижения;
- отдельные отчеты по выполнению задач с разными фильтрами;
- и основа-основ – отчет конверсии по воронке продаж.
  
  Но это не значит, что Pipedrive позволяет снять только эти показатели. В целом аналитика – это одна из сильных сторон Pipedrive CRM и она дает возможность оценить состояние компании с разных сторон.

Итак плюсы, аналитического раздела Pipedrive:

гибкости настройки отчетов – достигается за счет возможность использовать фильтры по любому (в том числе и кастомному) полю любой сущности: контакта / сделка / организация / задачи.
Структура блока отчетов – дашборды, состоящие из отдельно настраиваемых отчетов и целей. Все понятно и имеет логическую структуру, за счет которой можно показать нужную информацию нужным людям, не перегружая отделы излишними данными. К примеру, можно собрать отдельный дашборд для отдела маркетинга с информацией важной именно для них. Или сделать отчет для владельца с показателями, которые ему нужны.
Возможность предоставить доступ к дашбордам - закрывает несколько проблем одновременно: дает возможность показать нужные цифры даже тем, кто не является пользователем CRM-системы, и позволяет скрыть ненужные или конфиденциальные отчеты от определенной группы пользователей.
Возможность пересмотреть конкретные сделки / контакты / организации / задачи, из которых формируются данные отчетов – закрывает на 100% вопрос, а почему здесь такая цифра.
Возможность подключить по API дополнительные сервисы визуализации данных, если встроенного функционала недостаточно. То есть в целом можно реализовать любую прихоть, даже объединить данные из разных систем в единый отчет в дополнительном сервисе визуализации, что может быть важно для крупных компаний.

Но ничто в мире не идеально и вопрос к аналитике Pipedrive также есть:

Отсутствие отчета по звонкам подключенной IP-телефонии. Что приводит к необходимости собирать в отдельном сервисе данные IP-телефонии и CRM. И уже в этом сервисе компоновать общий отчет эффективности менеджеров. Или формировать отчет по звонкам отдельно.
Возможность настроить аналитику гибко появляется только с тарифа “Профессиональный”, а это от 49$/месяца за пользователя. На тарифных планах ниже, у вас будут в основном преднастроенные отчеты, в которых вы можете вносить изменения отталкиваясь от системных полей CRM.
Нет отчетов по просроченным задачам за прошедший период. Нет отчетов по обороту денег. Только данные по сумме закрытых в успех или проигрыш сделок.

KeepinCRM – имеет важное отличие от других CRM – у нее есть склад со всем нужным функционалом. Поэтому в целом она частично выполняет функции не только CRM, но и ERP системы. Это видно сразу и в аналитике. Ведь здесь основная фишка – это финансовые отчеты.

Плюсы отчетности KeepinCRM:

Наличие отчетов P&L и общего денежного оборота по всей компании, что позволяет отслеживать эффективность компании в целом.
Наличие отдельного отчета по звонкам с возможностью оценить кол-во пропущенных и продолжительность разговоров по каждому из менеджеров.
Отчеты по товарам разного типа: оборотность товаров / маржинальность товаров / остатки на складе. Что позволяет держать руку на пульсе эффективности товарного предложения.
Наличие расчета маржинальности сделок во всех основных отчетах.

Минусы отчетности KeepinCRM:

Негибкие настройки - отчеты в целом преднастроены, поэтому вывести свои показатели или создать дашборды с нужными фильтрами невозможно. Даже функционал "Свои отчеты", который сейчас находится в тестировании, не закрывает этот вопрос, потому что так же имеет ограничение, одно из основных - привязка всего, что считается в отчете к дате создания. То есть, я не могу просмотреть все закрытые за определенное время задачи, я могу просмотреть только закрытые задачи созданные в определенный период времени.
Не закрывает запрос маркетингового отдела по отчетам, так как вывести куда-либо отчет по полям utm_меток не возможно. Только скачивать сделки / клиентов по определенному фильтру и обрабатывать в Excel или стороннем аналитическом сервисе.
Отсутствие возможности настроить дашборд, как общие так и дашборды рабочего стола каждого пользователя, так как хочется / нужно вашей компании. Дашборд можно только наблюдать и менять в нем время создания сделок / клиентов / задач, которые оцениваются на данном дашборде.
Отсутствие отчетов по эффективности менеджеров в динамике и по сравнению друг с другом, что заставляет выгружать нужную информацию в Excel или другой аналитический сервис по API и делать отчеты уже в нем.

NetHunt – CRM-система, максимально урезавшая внутренний функционал отчетов и сделавшая ставку на встроенную интеграцию со сторонним сервисом Looker Studio. В данный сервис можно передать все показатели работы в CRM-системе и уже на базе функционала Looker Studio по обработке и визуализации данных настроить любой кастомный отчет.

Плюсы отчетности NetHunt:

Есть встроенная интеграция с сервисом, направленным именно на обработку большого количества аналитики и формирование отчетности с максимально гибкими настройками. То есть, в общем, вы точно сможете сделать любой нужный отчет, если разберетесь в Looker Studio.
Есть возможность скачать все, что есть в определенных папках в Excel и так же проводить анализ данных и визуализацию уже в табличках Excel.

Но, если весь упор отчетности лежит на Looker Studio, то стоит и его прокомментировать на предмет аналитических возможностей. В Looker Studio возможно:

Создать отчеты под конкретного пользователя и предоставить доступ именно ему и нужным людям для просмотра. Соответственно, можно создавать тематические дашборды и распределять доступ на тех, кому нужна данная информация, даже если данный сотрудник не является пользователем CRM-системы.
Сформировать дополнительные данные в отчете за счет полей, позволяющих вычислять по формуле значения из уже имеющихся даных.
Создавать отчеты в совокупности с данными из других систем. В Looker Studio можно легко выгрузить информацию с Google Analytics 4 и других сторонних сервисов.

Минусы отчетности NetHunt:

Нужно разбираться в дополнительном сервисе Looker Studio и учиться создавать в нем отчеты. Ведь этот сервис имеет свои особенности использования.
Необходимо иметь аккаунт в Google для того чтобы пользоваться всеми этими возможностями, ведь как сам NetHunt так и Looker Studio построены на базе Google сервисов.

KeyCRM – товарная CRM-система, которая направлена на обработку быстрых товарных заказов. Аналитика внутри системы достаточно разветвленная и охватывает следующие направления: финансовая аналитика / товарная аналитика / аналитика продаж / аналитика чатов / аналитика источников трафика.

Плюсы отчетности KeyCRM:

Есть аналитика чатов, которая позволяет оценивать скорость ответа менеджеров и среднее время диалогов. Также есть возможность оценить загруженность / активность менеджеров.
Есть отдельный отчет для оценки эффективности рекламных кампаний с конкретным просчетом полученных денег или отказов по каждому из источников.
Есть аналитика покупателя, которая дает возможность оценить количество вернувшихся покупателей и в целом LTV клиентов.
Если все же нужного отчета нет, то есть возможность выгрузить данные в эксель или же по API в другой аналитический сервис.

Минусы отчетности KeyCRM:

Отчеты все преднастроены, поэтому делать выборки своих показателей нет возможности.
В отчетах достаточно ограничены возможности по фильтрам. Вы видите данные по заказам созданным за выбранный промежуток времени. То есть, нет возможности оценить, например, определенный пул заказов завершенных в определенный период. Также нет возможности оценивать что-то по кастомным полям, ведь их невозможно внести в CRM с самого начала. То есть вы работаете и видите отчеты в соответствии с тем пулом данных, который уже заведен в CRM-системе.
Нет отчетов по задачам.

Итак выбирая CRM – не забывайте исследовать вопросы по возможностям формирования отчетов.
Конечно, любую проблему можно решить. Из всех CRM, которые мы рассмотрели выше, можно получить нужную информацию и передать в сторонний аналитический сервис, что позволит обработать ее и скомпоновать с другими данными из других сервисов и визуализировать это так, как вам нужно.

Среди вариантов дополнительных сервисов, которые могут пригодиться:

- Excel – хардкор для тех кто знает) – Looker Studio – бесплатный сервис с удобной интеграцией;
- Coupler – сервис рассчитан на обработку больших баз данных;
- PowerBI – простой в использовании для создания базовых дашбордов сервис. Имеет бесплатный варианты подписки и в целом достаточно демократичную стоимость.
- Tableau – сервис с интуитивно понятным интерфейсом для визуализации данных по принципу “как только не придумаете – все можно”.

Но последние 4 сервиса нуждаются в дополнительном специалисте, который разберется в хитросплетениях возможностей этих инструментов.