Навіщо та яким компаніям

впроваджувати віддалений відділ контролю якості продажів?

Сьогодні засновниці компанії “DOitWELL” Олена та Юлія розповіли про віддалений відділ контролю якості продажів.

Серед клієнтів компанії, які вже отримали результати від данного напрямку – забудовники, аграрні компанії, b2b компанії, лідери ринку. Відсоток повернення інвестицій для замовників становить в середньому 1500% до 2500% на місяць.

– Привіт дівчата. Розкажіть на чому сфокусована в цілому компанія DOitWELL і в чому цінність ваших послуг?

– Наше основне завдання – це знайти слабкі зони в відділах продажів компанії. І показати ці слабкі зони, як керівнику, так і самим співробітникам. Надалі ми допомагаємо закрити проблемні зони і вивести відділи продажів на потрібний і бажаний рівень.

– Як ви закриваєте “слабкі зони” у відділах продажів? І що таке “слабкі зони”?

– Є різні інструменти. Є віддалений відділ якості. І є – автоматизація відділів продажів. І ми робимо так, щоб прозорим був весь процес продажу від надходження звернення в компанію до повторної покупки. 

Надалі, на основі конкретних показників і цифр, ми можемо щось змінювати в продажах.

– Який саме запит звучить від клієнта? До вас же не приходять з абстрактним “Хочу автоматизацію, хочу підвищити продажі”.

– Насправді зараз дуже просунуті клієнти. І багато хто дійсно приходять зі словами: “Мені потрібно інтегрувати CRM систему”. Люди досить підковані, але більшість хоче саме підняти результати продажів.

Багато клієнтів розуміють вже, що скільки не збільшували трафік, скільки не вливають в рекламу – якщо у воронці продажів є “витоку”: від моменту звернення клієнта до моменту, коли він укладає угоду, – то це модель продажів “решето”. І ці “витоку” тягнуть за собою значні фінансові втрати. 

Підняти продажі можна кількома шляхами і найнадійніша це якраз знайти і закрити втрати продажів.  

І, відповідно, ключове питання, з яким завжди приходять – “Як збільшити продажі”.

– Крім “Збільшити продажі”. Які ще є часті запити?

Насправді бувають дуже різні запити.

  • Буває перевірити ефективність роботи відділу продажів або конкретної людини.
  • Іноді це дуже вузькі питання: потрібно зрозуміти, наскільки завантажений колл-центр. Його потрібно розширювати або проблема в відділі продажів?
  • Буває таке, що відділи продажів продають з низьким чеком. І необхідно зрозуміти як його підняти.
  • Буває все менеджери продають добре, а від самого сильного постійно йдуть клієнти. І не зрозуміла в чому причина?
  • Буває таке, що клієнти не завжди довіряють або виникає грунт для сумнівів в сумлінності команди і це треба перевірити.

Спочатку наша стратегія – закриваємо то, де втрачаємо. Потім впроваджуємо всі можливі “плюшки”, щоб примножити результат. 

Немає сенсу впроваджувати системи і нововведення, якщо у вас банально немає системи обліку і всіх клієнтів ведуть на стікерах і в блокнотах.

– Де з вашого досвіду втрачається найбільше клієнтів. І до яких результатів може привести регулярний контроль?

У кожній компанії по-різному. Не можна сказати, що всі компанії однакові. Але в 90% випадків навіть в CRM системі ми можемо знайти втрачених клієнтів.

Були випадки, коли в “закрито не реалізовано” ми знаходило 40% програних клієнтів, які насправді ще розглядали покупку в даній компанії і просто вибирали між її пропозиціями. Ми повернули цих клієнтів в роботу менеджера та 10% з них зробили покупку в той же місяць, що принесло замовнику збільшення на +400 000 тис. прибутку в міс.  

Дуже часто відбувається некоректна оцінка якості надійшов ліда з боку менеджера. Менеджери, не розуміючи, як довести клієнта до покупки, визначають його, як “нецільового” або як “відкладений попит”.

Допомагає також і сам факт контролю, адже менеджери знають, що їхні дзвінки не просто записують, а їх прослуховують. Вони знають, що за ними дивляться в СRМ системі, що перевіряють, допомагають, відстежують, повертають в роботу. Це вже підвищує ефективність відділу продажів в рази.

Дуже хороші результати показує послуга «Повернення лидов в роботу менеджерам». Окупність інвестицій клієнту становить від 1200% до 2500% відсотків.

Наші фахівці взаємодіють з менеджерами відділу продажів, вони показують який лід був неякісно опрацьований і пояснюють, як допомогти клієнту купити. Зростання йде моментально. Відразу з першого місяця співпраці.

– Які показники ви контролюєте в рамках послуги “Віддалений відділ контролю якості продажів”?

Ми моніторимо кілька напрямків одночасно.

  • Ми слухаємо, як менеджер розмовляє по телефону і як їм відповідають клієнти.
  • Дивимося, де в СRМ системі і в ланцюжку продажів є слабкі місця у кожного менеджера, які призводять до втрат клієнтів.
  • Перевіряємо якість проведення зустрічей фізичних відділів продажів по камер і мікрофонів. Іноді це таємний аудит, таємний покупець. 
  • Оцінюємо, наскільки самому клієнту подобається взаємодіяти з цією компанією і яке у нього враження від взаємодії з відділом продажів.
  • Також ми оцінюємо лід, який надходить до відділу продажів.

Не можна питати відповідальність з відділу продажів, якщо спочатку маркетинг приносить холодний лід. Відповідно це теж має значення.

Тобто ми враховуємо всі фактори.

– Чи проводите аудит, щоб зрозуміти ситуацію? Що в нього входить?

– Так, спочатку перед тим, як робити рекомендації та впроваджувати зміни, ми проводимо аналіз всього ланцюжка продажів. Збираємо то, що є на поточний момент. Точку А грубо кажучи.

Якщо в компанії є вже впроваджені системи, наприклад: телефонія, CRM системи, тоді нам є з чим працювати. Ми збираємо інформацію з існуючих систем.

Якщо немає – ми починаємо з того, що ставимо ці системи. Це може бути CRM, Task-manager, Time-трекінг, телефонія та інші. Коли вони працюють, дані збираються з них. А з даних розуміємо, що далі потрібно міняти, покращувати і, відповідно, вже проводимо ці зміни.

Щоб розуміти, як допомогти тому чи іншому клієнтові, нам потрібні цифри. Якість будь-якого менеджера можна «оцифрувати», і перевести на цифри.

Я більше прихильник цифр і аналітик, ніж суб’єктивної думки.

Бувають випадки, коли керівники скаржаться на своїх менеджерів і якість того, як вони продають по телефону, а по після аналітики ми бачимо, що з цих менеджерів потрібно писати скрипти продажів. 

– Тоді батл: скрипт або жива розмова менеджера з клієнтом? Що краще з вашого досвіду?

– Я більше прихильник живих діалогів. У нас є така фраза, коли ми навчаємо менеджерів з продажу: “Не клієнта адаптувати під скрипт з продажу, а скрипт адаптувати під клієнта”. Коли людина звертається в компанію, він хоче бути почутий. А скрипт, як сценарій розмови, це не дозволяє зробити. 

– Что такое скрипт в вашем понимании? 

– По факту дела, у нас скрипт это просто скелет продаж, в котором хорошо прописаны фразы уже проверенные на опыте, классические возражения, ответы на вопросы, наиболее удачные диалоги, которые менеджер может адаптировать под каждый из диалогов с клиентов, но при этом сохранить диалог между человек с человеком.

 

– Как вы тогда составляете скрипт по продажам и обучаете ли вы продажам менеджеров в процессе работы?

Изначально мы изучаем диалоги и анализируем звонки. Обращаем внимание на реакции клиентов и ответы менеджеров. Далее разрабатываются речевые модули для сотрудников. Проверяем их на практике и после положительных результатов, внедряем как стандарт. Мы проигрываем и обучаем каждого менеджера работать со скриптом, чтоб менеджер осознавал почему используется та или иная фраза и в какой последовательности, что говорить. Такие скрипты по продажам изначально закрывают все ключевые ошибки общения по телефону, которые приводят к потере продаж. 

И мы обучаем не только техникам продаж по телефону, но и продажам во время личных встреч. 

 

Кто они ваши клиенты? Кто и зачем в компании поднимает вопросы внедрения отдела контроля качества сервиса и продаж?

Это президенты компаний, ген. директора, собственники бизнеса. Это первые люди, которые вносят изменения в компанию, поскольку наша работа требует внедрения новшеств, поэтому наш клиент к этому должен быть готов сам. 

Также это директора по маркетингу, которые инициируют изменения и понимают, что в продажах проблемы, но сам руководитель отдела продаж это не признает. Бывает, что мы те, кого не любят руководители отдела продаж, но благодарят генеральные директора. 

Зачастую наши клиенты это компании, у которых уже есть колл-центры и отделы продаж и которые хотят добиться большего результата. Мы работаем с рынками недвижимости, с интернет-магазинами, с компаниями по продаже промышленного  оборудования, интернет-магазинами. Это компании, которым есть, что терять или они хотят добиться большего.  

Бывали ли случаи, когда клиенты предлагают работать за процент от продаж? 

Да, были даже случаи, когда клиенты предлагали нам вступить с ними в долю и работать за результат, но мы не взялись по одной причине. Наша практика показывает, что у каждого клиента разная готовность к тем или иным изменениям, а также присутствует эмоциональная привязка к конкретным сотрудникам или коллективу, которой нет у нас.  Мы же когда начинаем работать фокусируемся на достижении результата 

и не раз встречали ситуации, когда собственники имея внутреннюю неготовность к изменениям, саботируют самостоятельно внедрение изменений. Поэтому мы сторонники разделять эти зоны ответственности и не смешивать у нас есть свой бизнес, который мы развиваем и мы приходим к клиенту не для того, чтобы разделить и забрать у него кусок бизнеса, а для того чтобы улучшить то что есть и дать новый уровень бизнес развития.

 

– Кто ваши люди? Кто работает в вашей компании? 

У нас команда работает по всей Украине. Был даже опыт, когда мы работали из разных стран. У нас полностью удаленный офис и был таким еще до введения карантина, пока это не стало мейнстримом. Но при этом отсутствует ощущение, что ты не контролируешь сотрудника или что команда не слажена. Даже наоборот. 

У нас полностью отсутствует понятие межличностных конфликтов потому что кто-то, не поделил калькулятор или съел чей-то бутерброд и т.д. 

Совершенно другую значимостью для нас стали корпоративные мероприятия или встречи в оффлайн, потому что это редкая возможность увидеть свою команду вживую и  пообщаться с ними не по работе. 

Однако стоит отметить, что удаленный офис также требует технологичности и серьезной, слаженной работы внутри, если вы хотите чтобы это было эффективно: проджект системы, CRM системы, корпоративные чаты, тайм трекера. Мы себя отслеживаем, свои задачи отслеживаем, задачи команды.

– Кто придумал название Вашей компании? Как оно транслирует ваш принцип в работе? 

само название раскрывает наши ключевые ценности. Ценности нас, как руководителей так и нашей команды, которая полностью их разделяет. Можно сказать, что мы “трудяжки”, которые отдают предпочтение действиям, а не разговорам и для нас крайне важно делать свою работу качественно. Название родилось само собой, мы долго не думали над ним. 

Автор статті:
Тетяна Калита

Найпопулярніші статті автора:
➤ Особисті телефони та месенджери менеджерів стають “робочими”: добре чи погано.
➤ Роль аналітики у вічній війні Маркетингу vs Продавців.
➤ Розвивати або контролювати: причини вигоряння співробітників.